ALGUNAS APROXIMACIONES PARA MEDIR LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL EN RELACIÓN A LA LEALTAD DEL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS. “EL CASO DE ARICA”

Daniel Viera Castillo; Orlando Pérez Vallebona

doi:10.22451/3002.nbr2015.vol1.1.8004

Autores/as

Daniel Viera Castillo Universidad de Tarapacá, Arica
Orlando Pérez Vallebona Universidad de Tarapacá, Arica

DOI:

https://doi.org/10.22451/3002.nbr2015.vol1.1.8004

Palabras clave:

satisfacción de empleados, rentabilidad empresarial, lealtad del cliente

Resumen

El propósito es identificar si la satisfacción del empleado está directamente relacionado con la lealtad de los clientes, y por ende en rentabilidad empresarial. Se analizaban tres relaciones directas: (1) la relación directa entre satisfacción del empleado y lealtad del cliente, (2) la relación directa entre lealtad del cliente y la rentabilidad empresarial y (3) la relación directa entre satisfacción del empleado y rentabilidad empresarial. Los datos requeridos para este estudio se recogieron de empleados y clientes de los bancos, además de los balances de cada uno de éstos. Un modelo de ecuaciones estructurales se utilizó para comprobar las hipótesis planteadas. Los resultados preliminares de este modelo indicó que el modelo inicial debía ser replanteado, y por esta razón se debió acotar el modelo omitiendo toda relación con la rentabilidad empresarial como consecuencia de la baja cantidad de bancos y el alto número de clientes utilizados en la muestra que impiden realizar ajustes estadísticos.Palabras clave: rendimiento financiero, satisfacción del empleado, lealtad del cliente, satisfacción del cliente, imagen, confianza, compromiso.

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Biografía del autor/a

Daniel Viera Castillo, Universidad de Tarapacá, Arica

Doctor en Dirección y Organización de Empresas. Profesor Titular de la Escuela Universitaria de Administración y Negocios de la Universidad de Tarapacá en Arica, Chile. Su profesión es Ingeniero Comercial de la Universidad Católica del Norte y posee los siguientes grados académicos: Master en Economía y Master en Ingeniería Industrial, de la Universidad de Los Andes de Colombia. Doctor en Dirección y Organización de Empresas de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid. Su experiencia profesional incluye muchos años como miembro de directorio, gerente, asesor y consultor especializado en empresas de diverso tipo en Chile, Perú y Colombia. Arica, Chile.

Orlando Pérez Vallebona, Universidad de Tarapacá, Arica

Alumno de la Universidad de Tarapacá, Escuela Universitaria de Administración y Negocios, Arica, Chile

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