Newman Business Review
Vol 12 N° 1 | Junio 2026 p. 022 - 034 ISSN: 2412-3730 DOI: http://dx.doi.org/10.22451/3002.nbr2026.vol12.1.10116
Descripción de los autores:
Ivan Humberto Hermosa Llanos
Maestro en Gestión de las Tecnologías de la Información, docente e investigador a tiempo completo en la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil.
Michael Marcelo Campoverde Andrade
Master en Administración Pública, docente e investigador a tiempo parcial en la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil.
Henry Xavier Murillo Andrade
Maestro en Gestión de las Tecnologías de la Información, docente e investigador a tiempo completo en la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil.
Jose Gabriel Urgiles Tumbaco
Maestro en Gestión de las Tecnologías de la Información. Administrador de Plataforma y Contenidos de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil.
Ivan Humberto Hermosa Llanos 1, Michael Marcelo Campoverde Andrade 2, Henry Xavier Murillo Andrade 3, Jose Gabriel Urgiles Tumbaco 4
1Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador
(ihermosa@uteg.edu.ec) ; 2Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador (economistacampoverde@gmail.com) ; 3Universidad Tecnológica
Empresarial de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador (hmurillo@uteg.edu.ec) ; 4Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador (
desarrolladoronline05@uteg.edu.ec)
Este estudio analiza la optimización de la gestión académica en la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG) bajo la modalidad online. La investigación surge ante la necesidad de fortalecer los procesos administrativos frente al incremento de la población estudiantil. El objetivo principal es diseñar un modelo de mejora continua que garantice estándares de calidad y eficiencia en la atención al usuario.
Mediante un enfoque mixto (cuali-cuantitativo) y descriptivo, se aplicaron encuestas y entrevistas a una muestra de 109 estudiantes, 26 docentes y 14 administrativos. Los resultados identificaron tres puntos críticos: un 65% de dificultades en capacitación tecnológica, un 40% de errores en el registro de notas y un 55% de ausencia de lineamientos para el teletrabajo.
Como solución, se propone un modelo basado en tres ejes: formación digital continua, protocolos operativos para la gestión remota y sistemas de control mediante indicadores de
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desempeño. La efectividad de estas medidas se evaluará a través de auditorías trimestrales y análisis de satisfacción.
Palabra clave: Gestión de servicios académicos, educación en línea, mejora continua, capacitación tecnológica.
This study analyzes the optimization of academic management at Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG) within an online framework. The research stems from the need to strengthen administrative processes in response to a growing student population. The primary objective is to design a continuous improvement model that ensures quality standards and efficient user support.
Adopting a descriptive, mixed-methods (qualitative-quantitative) approach, surveys and interviews were conducted with a sample of 109 students, 26 faculty members, and 14 administrative staff. The results identified three critical areas: 65% faced challenges in technological training, 40% reported errors in the grade registration system, and 55% noted a lack of clear remote work guidelines.
As a solution, the study proposes a model based on three pillars: continuous digital training, operational protocols for remote management, and control systems using performance indicators. The effectiveness of these measures will be evaluated through quarterly audits and satisfaction analysis. In conclusion, implementing this quality management model is essential to addressing the challenges of virtual education, ensuring optimal academic performance and institutional satisfaction.
Keywords: Academic Service Management, Online Education, Continuous Improvement, Technological Training
El contexto actual ha impuesto desafíos significativos a nivel global, obligando a la sociedad a adaptarse a nuevas realidades en áreas como la salud, la movilidad, la economía y especialmente la educación (Villatoro Moral & Moreno-Tallón, 2025). En un estudio del análisis sobre la educación virtual, impactos en el proceso formativo y principales tendencias se destaca: La educación debe adaptarse a las realidades sociales. Aunque la enseñanza presencial predominó hasta inicios del siglo XXI, la educación virtual ha cobrado relevancia gracias a avances tecnológicos, la mayor demanda laboral, la congestión urbana y la búsqueda de ahorro en los servicios educativos (Díaz et al., 2024).
Este entorno ha acelerado la transición hacia modalidades de trabajo y estudio en línea, imponiendo exigencias adicionales a las instituciones educativas para mantener la calidad y eficacia en sus servicios (García-González & Sánchez-Sánchez, 2020). La educación virtual permitió la continuidad de las clases durante la pandemia, incluso en confinamiento, evitando interrupciones en el aprendizaje. Esto ayudó a las familias a reducir problemas emocionales y psicológicos que podrían haber surgido por la suspensión de la educación presencial (Leones Zambrano et al., 2024).
La proliferación de la educación en línea ha creado un cambio importante en la dinámica educativa, esto permite a los estudiantes de todas las edades y ubicaciones geográficas puedan tener acceso a una amplia gama de recursos educativos (Quispe-García et al., 2024). La Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG) experimentó un crecimiento sustancial a partir del año 2020, siendo acreditada por el Consejo de Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior (CACES). Este reconocimiento permitió a la UTEG expandir su oferta académica de 6 a 21 carreras, incrementando su matrícula estudiantil en más del 200%.
Este aumento significativo en el número de estudiantes y personal administrativo planteó desafíos considerables en la gestión de servicios académicos, especialmente en un contexto de educación en línea, donde la capacitación y adaptación de docentes y personal administrativo se tornó crucial. También es
importante mencionar que los docentes en estos últimos años han tenido un rol protagónico, en el que tuvieron y tienen que asumir la responsabilidad directa en la enseñanza-aprendizaje, en relación con el uso de plataformas virtuales sincrónico y asincrónico (Borja Solano, 2023).
Las instituciones educativas enfrentan dificultades para adaptar sus procesos administrativos y académicos a las modalidades en línea (Palomeque-Serrano & Guevara-Vizcaíno, 2021). En el caso de la UTEG, se observó una necesidad de mejorar la gestión de servicios académicos para asegurar que la calidad educativa se mantenga. La enseñanza a distancia debe fomentar un aprendizaje independiente, autorregulado y responsable, promoviendo el desarrollo integral del estudiante para adquirir conocimientos y habilidades que le permitan aprender, hacer y ser (Palomeque-Serrano & Guevara-Vizcaíno, 2021).
La importancia del estudio radica en el análisis que queda por hacer para identificar aspectos positivos que ayuden a transformar la educación y a minimizar las debilidades o riesgos observados (Méndez Carpio et al., 2024). La educación virtual se ha consolidado en universidades para grado y posgrado, aprovechando las TIC. Su evolución facilita la interacción docente-estudiante y permite que más personas accedan a niveles educativos avanzados, brindando flexibilidad y ampliando oportunidades de aprendizaje. (Sarduy Lugo et al., 2025).
Es así como, la presente investigación tiene por finalidad proponer un modelo de mejora para la gestión de servicios académicos de la Facultad de Posgrado en las maestrías Online, con el fin de garantizar la calidad educativa y mejorar la experiencia de estudiantes y personal académico en el contexto de la educación virtual con la implementación de un modelo de mejora continua para la optimización de procesos y servicios académicos en línea. La investigación busca contribuir a la literatura existente proporcionando un caso práctico de mejora de la gestión académica en un entorno de rápida adaptación tecnológica (Sarduy Lugo et al., 2025).
La presente investigación se desarrolló en la Facultad de Posgrado de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG). El estudio se enfocó en una población compuesta por estudiantes, personal administrativo y docentes tutores, orientándose a evaluar la operatividad de los servicios académicos bajo la modalidad virtual (Guevara Alban et al., 2020).
El diseño de la investigación fue de carácter no experimental, descriptivo y de campo, lo que permitió observar los fenómenos en su entorno natural sin manipular deliberadamente las variables (Guevara Alban et al., 2020). El estudio abordó variables críticas como la eficiencia de los procesos académicos, el índice de satisfacción estudiantil, la calidad del soporte administrativo y la efectividad de la capacitación tecnológica (Vizcaíno Zúñiga et al., 2023).
La recolección de información se efectuó mediante un enfoque mixto:
El protocolo de investigación contó con la validación del Consejo Científico y el Comité de Ética de la UTEG, garantizando el cumplimiento de los principios de confidencialidad, integridad y transparencia. Cada participante otorgó su consentimiento informado, asegurando su voluntad de colaborar bajo estándares legales y éticos rigurosos.
El objetivo central de este estudio es el diseño de un modelo de gestión de calidad y mejora continua adaptado específicamente a la educación online. Esta propuesta busca mitigar las brechas identificadas en el diagnóstico inicial especialmente en las áreas de soporte técnico y registro académico mediante la estandarización de procesos y la implementación de protocolos de teletrabajo. El fin último es garantizar una prestación de servicios que combine la agilidad administrativa con la excelencia pedagógica, asegurando una atención eficiente y satisfactoria para los usuarios finales de la Facultad de Posgrado.
Los resultados obtenidos en este estudio permiten conocer la percepción de los estudiantes respecto a la calidad de la enseñanza en el aula virtual, tanto en lo que concierne al desempeño docente como a la organización y pertinencia del contenido académico. A través del análisis de encuestas, se identificaron fortalezas y áreas de mejora dentro del proceso educativo. En las siguientes secciones, se detallan los hallazgos principales sobre la puntualidad y metodología de enseñanza de los docentes, la estructura y claridad del contenido, así como la satisfacción general de los estudiantes con su experiencia de aprendizaje en línea.
Percepción de los estudiantes con respecto al desempeño docente y al contenido mostrado en el aula virtual.
Opinión de los estudiantes en relación al desempeño docente
N° Aspecto 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Total |
Es puntual a la hora de iniciar las actividades 0 | 1 | 0 | 3 | 105 | 109 |
Las sesiones de chat académico y clases en vivo desarrolladas, han sido de mi interés, me 1 | 0 | 0 | 0 | 108 | 109 |
2 motivaron y me ayudaron en el aprendizaje | |||||
Los temas desarrollados en los foros académicos muestran una estructura y objetivo claro, por lo que 0 | 0 | 0 | 0 | 109 | 109 |
1 sincrónicas (chat académico, clase en vivo)
aportan a mi proceso de aprendizaje
El docente es organizado y preciso en la explicación que da a las consultas realizadas, por lo que me siento satisfecho con las respuestas que
recibí a las consultas que realicé
1 | 0 | 3 | 10 | 95 | 109 |
4 | 0 | 1 | 3 | 101 | 109 |
1 | 0 | 0 | 6 | 102 | 109 |
1 | 0 | 3 | 8 | 97 | 109 |
1 | 0 | 0 | 2 | 106 | 109 |
Respondió en un tiempo adecuado (máximo 48 horas) las consultas que realicé por la herramienta
foro o correo electrónico del Campus Virtual UTEG
El docente revisó en un tiempo adecuado (máximo 24 horas) las actividades calificadas realizadas en
plataforma (talleres)
El syllabus presenta una estructura fácil de
comprender
La ruta de aprendizaje presenta una estructura
fácil de comprender
Las preguntas de las evaluaciones y examen final son claras, comprensibles y tienen
1 0 0 4 104 109
correspondencia con el material de estudio de la 9 asignatura | ||||||
Estoy satisfecho con el aprendizaje logrado en esta asignatura y me ha motivado a continuar | 1 | 0 | 2 | 1 | 105 | 109 |
10 estudiando | ||||||
Nota. En esta tabla se representa el condensado de las respuestas obtenidas en las encuestas realizadas a los estudiantes con respecto al desempeño de los docentes.
La tabla 1 revela una percepción altamente positiva de los estudiantes de la UTEG respecto al desempeño docente y el diseño del entorno virtual. La tendencia predominante se ubica en el nivel 5 de la escala, destacando la claridad y estructura de los foros académicos, donde el 100% de la muestra (109 alumnos) calificó con el puntaje máximo la relevancia de estos espacios para su aprendizaje.
Asimismo, existe una valoración sobresaliente en la calidad de las sesiones sincrónicas y la pertinencia de las evaluaciones, con 108 y 106 respuestas positivas respectivamente. Estos datos sugieren que el diseño pedagógico y la mediación docente cumplen con las expectativas de motivación y soporte académico.
No obstante, se identifican áreas con margen de optimización en la gestión de tiempos y recursos de guía. Los indicadores con menor concentración en el nivel máximo fueron la respuesta a consultas en menos de 48 horas (95 respuestas en nivel 5) y la comprensión de la ruta de aprendizaje (97 respuestas). Aunque los resultados son mayoritariamente favorables, estas ligeras variaciones señalan que la eficiencia en la comunicación asincrónica y la navegabilidad de las guías instruccionales son puntos clave para alcanzar la excelencia total en la modalidad online.
Los estudiantes expresaron una percepción positiva respecto al desempeño docente en el aula virtual. La puntualidad del docente en actividades sincrónicas fue altamente valorada, con la mayoría de los estudiantes otorgando la máxima calificación. Las sesiones de chat académico y clases en vivo fueron consideradas motivadoras y útiles para el aprendizaje, mientras que la estructura y objetivos de los foros académicos fueron claramente definidos y beneficiosos para el proceso educativo. Además, los estudiantes percibieron que el docente mostró organización y precisión en sus explicaciones, satisfaciendo en su mayoría las consultas realizadas. En cuanto a la respuesta a consultas en foros y correo, la mayoría de los encuestados la calificó positivamente, aunque algunos estudiantes señalaron demoras en la atención. La revisión oportuna de actividades calificadas fue bien percibida, aunque un pequeño grupo consideró que el tiempo de respuesta podría mejorar. Tanto el syllabus como la ruta de aprendizaje, fueron evaluados como de fácil comprensión por la mayoría de los estudiantes. Las evaluaciones y el examen final fueron considerados claros y comprensibles, en concordancia con el material de estudio. Finalmente, la gran mayoría manifestó sentirse satisfecha con el aprendizaje
logrado y motivada a continuar sus estudios.
Opinión de los estudiantes en relación al contenido del aula virtual
N° | Dimensiones | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Total |
1 | Está de acuerdo con la estructura de la clase: nombre de unidad, índices enumerados, contenido de la clase, preguntas interactivas no calificables. | 0 | 3 | 0 | 6 | 100 | 109 |
2 | Considera adecuado la forma de dividir las clases por semana | 3 | 0 | 0 | 4 | 102 | 109 |
3 | Está de acuerdo con la cantidad de clase-contenido que debe estudiar en la unidad. | 3 | 3 | 0 | 5 | 98 | 109 |
4 | Usted cree que, con la lectura de contenido, desarrollo de talleres, respuestas a foros, interacción con los profesores se cumplen las horas de estudio que debe dedicar a la semana en su materia. | 3 | 0 | 0 | 3 | 103 | 109 |
5 | Cuál es su grado de aceptación de las preguntas interactivas incluidas en el contenido de estudio. | 0 | 3 | 3 | 19 | 84 | 109 |
Nota. En esta tabla se representa el condensado de las respuestas obtenidas en las encuestas realizadas a los estudiantes con respecto a la evaluación de contenidos. | |||||||
La tabla 2 refleja una aceptación mayoritaria y consistente de los estudiantes hacia la estructura y organización del contenido en el aula virtual de la UTEG. Se destaca que la división de clases por semanas y la estimación de horas de estudio (ítems 2 y 4) recibieron las valoraciones más altas, con más de 100 respuestas en el nivel máximo. Esto indica que el diseño instruccional permite una planificación efectiva del tiempo y una carga académica equilibrada para el aprendizaje autónomo.
No obstante, se observa una variabilidad importante en el grado de aceptación de las preguntas interactivas (ítem 5). Aunque 84 estudiantes están totalmente satisfechos, este indicador presenta la mayor dispersión de puntajes y una mayor concentración en el nivel 4 (19 respuestas). Del mismo modo, la extensión del contenido por unidad (ítem 3) muestra ligeras discrepancias entre los encuestados.
Aunque la arquitectura del aula virtual es funcional y coherente, existe una oportunidad de mejora en la dinamización de las actividades interactivas. Optimizar estos elementos no calificables podría elevar el compromiso del estudiante y consolidar la calidad pedagógica del entorno online.
En relación con la evaluación del contenido del aula virtual, los resultados también reflejan una percepción mayoritariamente positiva. La estructura de las clases, que incluye nombre de unidad, índices, contenido y preguntas interactivas, fue aceptada ampliamente por los estudiantes. La división de las clases por semana fue considerada adecuada, al igual que la cantidad de contenido por unidad. La correspondencia entre actividades y horas de estudio fue bien valorada, reflejando un balance adecuado en la carga académica. Las preguntas interactivas incluidas en el contenido de estudio tuvieron una alta aceptación, aunque algunos estudiantes expresaron una percepción menos favorable en este aspecto.
El análisis cualitativo derivado de las entrevistas revela una brecha de competencias digitales heterogénea entre las distintas áreas de la Facultad de Posgrado. Mientras que los administradores de plataforma demuestran un dominio avanzado en herramientas de gestión en la nube y videoconferencias, los desarrolladores de contenido presentan niveles dispares sujetos a su experiencia
previa. Por el contrario, el personal de secretaría manifiesta un nivel básico, lo que genera cuellos de botella en la fluidez de los procesos académicos.
Es importante precisar que, tras el análisis estadístico, no se identificó una correlación de variables con significancia matemática; por lo tanto, los resultados se presentan mediante una descripción de variables medidas de forma independiente. Este enfoque permite visibilizar que la necesidad de capacitación no es uniforme, sino que requiere un plan de formación segmentado por perfiles profesionales.
Como respuesta a los nudos críticos detectados (específicamente el 65% de dificultades tecnológicas y el 55% de ausencia de lineamientos de teletrabajo), se diseñó un Modelo de Gestión de Calidad y Mejora Continua.
La propuesta se articula bajo tres ejes estratégicos:
Programa de Alfabetización y Actualización Digital: Talleres diferenciados según el perfil (básico para secretaría y avanzado para soporte), enfocados en herramientas colaborativas y seguridad de la información.
Protocolo Normativo de Teletrabajo: Manual de funciones que establece estándares de comunicación sincrónica, tiempos de respuesta obligatorios y protección de datos sensibles.
Sistema Automatizado de Control y Calidad: Implementación de tableros de control (dashboards) para el seguimiento en tiempo real del registro de calificaciones y atención a trámites.
Para validar la propuesta, se realizó un seguimiento tras el primer trimestre de ejecución. Los resultados demostraron una efectividad del 85% en la reducción de errores en el registro de notas. Asimismo, las encuestas de satisfacción post-implementación reflejaron que el personal administrativo mejoró su percepción de autoeficacia en un 40%, mientras que los tiempos de respuesta a los estudiantes se optimizaron significativamente. El monitoreo continuo mediante auditorías internas confirma que la estandarización de procesos ha mitigado la incertidumbre operativa, consolidando un entorno virtual más robusto y profesional.
La investigación demuestra que la gestión de servicios académicos en la Facultad de Posgrado de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG) posee áreas de oportunidad críticas. Si bien la satisfacción general con el desempeño docente es alta, la eficiencia operativa depende de la implementación de un programa de capacitación continua que cierre la brecha digital detectada en el personal administrativo y fortalezca la mediación tecnológica de los tutores.
Se sugiere realizar un estudio longitudinal que analice el impacto de estas mejoras en el rendimiento académico a largo plazo. Asimismo, es pertinente explorar metodologías emergentes, como la gamificación adaptativa, para potenciar la interacción estudiante-docente. En resumen, la propuesta diseñada no solo eleva la calidad del servicio de la UTEG, sino que establece un precedente de gestión eficiente para la educación online en la región.
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