Neumann Business Review

Vol 7 N° 1 | Junio 2021 p. 99 - 114 ISSN: 2412-3730 DOI:http://dx.doi.org/10.22451/3006.nbr2021.vol7.1.10060

Escuela de Postgrado Neumann

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de

las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Behavior of mobile application users of small and medium-sized

companies in the city of Tacna

Yvan Francisco Díaz Zelada

Docente investigador reconocido por Renacyt, Doctorando en Administración, MBA por la Universidad de

Tarapacá (Chile), Titulado del Programa de Administración Bancaria de CENTRUM

– Católica. Ingeniero

de Sistemas por la Universidad Privada de Tacna, y estudios de Ingeniería Comercial.

ORCID:

https://orcid.org/0000-0001-9149-068X

Email:

yvan.diaz@grupoproeduca.com

Recepción: 10/02/2021. Aceptación: 18/03/2021. Publicación: 30/06/2021

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

RESUMEN

ABSTRACT

Hablar de aplicaciones móviles es hablar

de App. De acuerdo a lo publicado por AppBain,

en su sitio oficial, al momento de la redacción de

este artículo, se contabilizan un total de

3’036,608

aplicaciones móviles, solo, para para el sistema

operativo Android, de la cuales el 16% son

consideradas de baja calidad. Y es que las

tecnologías de información, sumadas a los

dispositivos móviles, se han convertido para

muchas empresas en una oportunidad de mejora

para sus procesos de negocio ya que ofrecen una

ventaja competitiva si es que estas son utilizadas

de manera correcta. Pero esta transformación

digital, de la cual se viene hablando desde hace

algunos años, ha tenido un impacto en el

comportamiento de los empresarios, pero también

en el comportamiento del consumidor y en la

forma como reaccionan a las tendencias

tecnológicas, tomando en cuenta, que las App, se

han incorporado en todos los procesos de

negocio de todos los sectores empresariales, por

lo que analizar un sector como el de las pequeñas

y medianas empresas, nos podría dar una visión

general de cuál es el impacto tiene el uso de App

en los objetivos de negocio de las PYMES.

El presente estudio busca analizar el

comportamiento de los usuarios de aplicaciones

móviles de las pequeñas y medianas empresas

en la ciudad de Tacna y como estas han

impactado en las decisiones de negocio en las

PYMES tacneñas, que ventajas y desventajas

ofrecen estas para los pequeños y medianos

empresarios, así como para los consumidores.

Palabras claves: Dispositivos móviles,

pequeños

medianos

empresarios,

App,

transformación digital.

Talking about mobile applications is

talking about App. According to what was

published by AppBain, on its official site, at the

time of writing this article, a total of 3,036,608

mobile applications are counted, only for the

Android operating system , of which 16% are

considered low quality. And it is that information

technologies, added to mobile devices, have

become for many companies an opportunity to

improve their business processes since they offer

a competitive advantage if they are used correctly.

But this digital transformation, which has been

talked about for some years, has had an impact

on the behavior of entrepreneurs, but also on

consumer behavior and the way they react to

technological trends, taking into account that The

App has been incorporated into all business

processes of all business sectors, so analyzing a

sector

such

small

and

medium-sized

companies could give us an overview of what

impact the use of App has on the business

objectives of SMEs.

This study seeks to analyze the behavior

of mobile application users of small and medium-

sized companies in the city of Tacna and how

these have impacted on business decisions in

Tacna

SMEs,

what

advantages

and

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

INTRODUCIÓN

DESARROLLO

disadvantages do these offer for small and

medium-sized companies entrepreneurs as well

as for consumers.

Keywords: Mobile devices, small and

medium

entrepreneurs,

App,

digital

transformation.

El comportamiento del usuario es difícil

de comprender. Pero puedes analizar algunos

parámetros

para

tratar

encontrar

las

similitudes y entender mejor por qué una gran

cantidad de aplicaciones, según Localytics 25% y

según App Promotion Summint, el 80% las usan

solo una vez. (Pickaso, 2015). Luego fue

abandonado. La presente investigación busca

analizar el comportamiento del usuario para inferir

las principales características comunes de los

usuarios de la aplicación e intentar averiguar que

esperan de aplicaciones futuras.

La mayoría de los usuarios actuales de

aplicaciones móviles tienen tres características

comunes. Son impulsivos, los usuarios no son

leales a una aplicación en particular. En cambio,

les gusta picotear aquí y allá. La popularidad de

los teléfonos inteligentes ha provocado un

consumo sutil de Internet, que se refleja en el

hecho de que los usuarios tienden a tener

conversaciones breves en diferentes aplicaciones

en diferentes categorías el mismo día. Las

categorías más populares suelen ser: redes

sociales (66%), seguida de El Tiempo (57%),

noticias (52%), fotos y videos (51%), juegos

(49%), entretenimiento (48%), Deportes (43%) y

música (42%).

Son inconstantes, los usuarios móviles

son inconstantes y críticos, y nunca insistirán en

utilizar ninguna aplicación a lo largo de sus vidas.

Se aseguran de usar la aplicación móvil al menos

de 4 a 5 veces antes de decidir dejar de usarla.

Afirmaron que la razón principal para decidir dejar

de usar ciertas aplicaciones fue que, además de

sus requisitos iniciales específicos para descargar

la aplicación, no necesitaban usar la aplicación

nuevamente y luego dieron razones para

aburrirse. La tercera razón es porque encontraron

una mejor aplicación, la cuarta razón son

problemas técnicos, la quinta razón se debe a la

falta de espacio en sus dispositivos móviles y la

sexta razón es porque simplemente olvidaron la

aplicación. La presencia.

Son activos: los usuarios de aplicaciones

suelen estar activos con regularidad en una

variedad de aplicaciones. En promedio, los

usuarios tienden a usar alrededor de 18

aplicaciones por mes y tienden a visitar en

promedio 15 veces al día.

2.1 PYMES en el Perú

En el Perú, las pequeñas y medianas

empresas contribuyen con el 19% del PBI y

emplean el 46.8% de la PEA nacional. (Vivar &

Torre, 2020). En este contexto, las PYMES han

tomado conciencia de la importancia que tienen

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

las herramientas del marketing digital y ven en las

tecnologías móviles una oportunidad estratégica

para hacer crecer sus negocios con la ayuda de

aplicaciones móviles, redes sociales o páginas

webs. Pero el deseo de este sector por ingresar al

mundo digital se origina a inicio del año 2016,

cuando se marca un antes y un después en el

uso de las TI en los negocios, ya que este año fue

el primero en el que los dispositivos móviles

superaron a los ordenadores como dispositivos

de acceso a internet. (Vara-Miguel, Negredo, &

Avelino, 2016), ocasionando una revolución en el

sector PYMES y en la forma como la

transformación

digital

impacto

comportamiento de los pequeños y medianos

empresarios.

2.2 El Mercado de las App en el Perú y la

Transformación Digital

Las App, les han permitido a muchas

empresas peruanas aceptar pagos a través de

medios digitales como tarjetas de débito o crédito,

por medio de pasarelas de pago desde cualquier

canal online, ya sea desde una página web, una

aplicación móvil, un IVR o un chat world, o

cualquier tipo de tecnología. De esta manera las

App han buscado la digitalización de sus

operaciones comerciales y transacciones de

cobranzas y pagos, lo cual les ha permitido a las

PYMES optimizar sus procesos comerciales de

manera sustancial. (Navarrete, 2020)

Este cambio en la manera de gestionar

los negocios, ha hecho que muchas PYMES

nazcan, crezcan y que se hayan desarrollado de

manera segura. Esto ha creado un gran

ecosistema tecnológico, no solo alrededor de las

PYMES, sino que se ha expandido en todo el

ecosistema emprendedor, haciendo que estos

puedan surgir de manera rápida y sencilla.

Si bien, durante los últimos años, el

crecimiento de las App para PYMES

– y

empresas en general

– ha sido vertiginoso, las

tecnologías móviles han encontrado una barrera

de entrada importante en las regulaciones legales

existentes en el Perú, las cuales aún se

encuentra en proceso de normalización. (Mas y

Rubi Rubio, 2014)

En el Perú existen un promedio de 1200 a

1400 pequeñas empresas que desarrollan entre 8

a 12 aplicaciones móviles al año. A finales del

2019, se desarrollaron un promedio de 800 a 900

App en el Perú, y para este 2020, se estima que

se desarrollen más de 1800 aplicaciones móviles.

(Inga Martínez, Claudia, 2020). Esta cifra, se

encuentra por debajo del promedio de producción

de App desarrolladas en países de la región como

Colombia, Chile o México, a los cuales Perú llega

a 1/5 o 1/10 de la producción tecnológica

desarrollada en estos países, sobre todo con

países como Argentina o Chile donde el

desarrollo de aplicaciones móviles para PYMES,

principalmente, llega a las 6 mil o 7 mil

aplicaciones desarrolladas anualmente, como es

el caso de la Argentina, donde un consumidor

puede llegar a tener instalado en su dispositivo

móvil un promedio de 10 a 12 aplicaciones

móviles para Android e IOS. (Muñoz, Preisegger,

Pasini, & Pesado, 2019).

Según

Javier

Albarracín,

CEO

Invertarte, los motivos por los que se presentan

estas

dispariedades

desarrollo

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

detecnológico móvil es que aún existen algunos

factores que no se encuentran regulados o en

orden en nuestro país, como son las políticas de

seguridad o confidencialidad, la medidas de

protección de datos, así como los incentivos y

programas de desarrollo para aplicaciones de

parte instituciones de gobierno. (Albarracín,

2016)

Otro de los factores que identifica

Albarracín, es la educación de consumidores y de

los empresarios de las pequeñas y medianas

empresas. Existen esfuerzos privados como los

desarrollados en el año 2018 por el MIT, que

capacito en el desarrollo de aplicaciones móviles

a un grupo de empresarios de pequeñas y

medianas empresas en la ciudad de Arequipa,

con el fin de crear incubadoras de desarrollo

tecnológico y que a cultura online se prolifere en

nuestro país. Esta iniciativa desarrollada por el

Massachusetts Institute of Technology permitió

que las pequeñas y medianas empresas que no

tenían acceso a los recursos económicos para

invertir en capacitación o investigación o las

empresas que deseen desarrollar aplicaciones

móviles, tengan la capacidad y preparación para

poder hacerlo.

Para Díaz, el contexto de las medianas y

pequeñas empresas en el Perú, se tienen un

número reducido de empresarios que tiene el

deseo de incorporar tecnologías a sus procesos

de negocio, para lo cual investiga, busca

información

aprende.

investigación

desarrollada evidencia que para que esto se haga

más grande es necesaria una

“palanca” que

incentive el emprendimiento y la innovación. (Díaz

Zelada, 2020).

Un caso muy particular en el campo del

emprendimiento, fue la App desarrollada por un

joven estudiante de la Escuela de Arte Digital

(EAD Perú) de nombre William Muro, quien a sus

19 años desarrollo una aplicación para difundir la

receta del Pisco Sour y tuvo más de 100 mil

descargas, lo cual le generó ingresos por más de

10 mil dólares en tan solo 10 meses. (RPP

Noticias, 2009) Casos como los de Muro, dejan

en evidencia el poderío de la información

contenida en el internet, donde todo está listo y

casi hecho para ser utilizado. Muchos de los

pequeños empresarios que decidieron iniciar

emprendimientos han tenido que investigar un

poco durante algunas semanas y en poco tiempo

lograron poner en marcha sus primeras App para

gestionar y repotenciar sus negocios, con una

mínima

inversión

con

conocimiento

encontrado en la red, pero existe otro grupo no

menor de personas o usuarios que requieren de

capacitación para el desarrollo de aplicaciones

móviles dado que su aprendizaje es mucho más

lento, dado a que no pertenece al gripo de

tecnópatas o porque quizá no pertenece a esa

generación.

Al igual que en muchos países, en el Perú

el 40% de las descargas de aplicaciones móviles

se da para videojuegos y aplicaciones sociales y

tan solo un 2.6% para aplicaciones financieras.

(Quispe, Bernal, & Salazar, 2017). Existen otros

porcentaje muy dispersos y variados que

evidencian las descargas de aplicaciones para

varios

rubros

como

turismo,

restaurantes,

metropolitano (Lima),

pub’s, comida rápida, que

representan desarrollos privados de pequeños

emprendedores que implementan, básicamente,

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

guías como Machu Pichu, Kuelp o la ruta del

Pisco Sour. En el rubro video juegos destacar

Inka Madnes, desarrollado por José Miranda de la

empresa Magia Digital; esta App logró una

excelente participación en la plataforma Windows

Form. Y precisamente aquí radica la diferencia,

ya que existen 3 plataformas para poder

desarrollar este tipo de aplicaciones; la más

importante, en términos de facturación, es IOS de

Apple, donde se encuentran aplicaciones para

IPhone y IPad, lo que en términos económicos

representa el 90% de facturación del mercado

peruano y en el mundo un 60 o 70%. En segundo

lugar, en el tema de descargas, se encuentra

Android que es el primer sistema operativo con

mayor participación de mercado, sin embargo, su

facturación no es tan importante como la primera.

Eso se debe a que Google tardó mucho tiempo

para colocar su Market en el Perú. (Wikipedia,

2008)

Las PYMES en el Perú no cuenta con la

capacidad financiera para poder desarrollar una

App y ponerla a disposición desde Google Play y

poder facturar, para lo cual Google recomenzaba

constituir empresas fuera del territorio nacional

para poder facturar, lo cual ya era, de por sí, un

tema complicado y de lo más engorroso para los

pequeños empresarios peruanos, pese a que el

procedimiento es relativamente sencillo. Esta es

otra de las barreras por las cuales muchas

pequeñas empresas no toman la decisión de

entrar al mundo de las aplicaciones móviles. La

tercera de las razones está representada por

Windows Form, que es una excelente plataforma

y donde se han desarrollado muchas aplicaciones

móviles y es una muy buena oportunidad ya que

se encuentra respaldada por dos empresas muy

grandes como Microsoft y Nokia que impulsan

esta nueva ventana de desarrollo y donde estas

dos empresas destinan presupuestos mayores

para capacitar precisamente a pequeños y

medianos empresarios para que puedan aprender

el uso de la plataforma Windows.

Las

herramientas

que

ofrecen

las

plataformas de desarrollo son muy variadas y

diversas, con pros y contras que los empresarios

deben evaluar. Windows Form por ejemplo,

ofrece herramientas para que el usuario pueda

desarrollar aplicaciones de manera muy rápida y

sin necesidad de un conocimiento profundo de

programación. Sin embargo, IPhone dispone de

un gran número de desarrolladores interesados

en sus plataformas de programación, ya que es

una plataforma que permite facturar sumas

interesantes de dinero. Desde la plataforma de

IPhone, existen casi todos los tutoriales listos, y

códigos hechos para ser reutilizados. La

desventaja de esta tecnología es que una vez

terminado

proceso

desarrollo,

necesariamente el producto final debe pasar por

el Market de IPhone, donde sus políticas son muy

estrictas en cuanto al uso de memoria o recursos

de hardware que el equipo va a utilizar, con el fin

de garantizar que las aplicaciones que se

distribuyen desde sus plataformas sean lo más

eficientes posible. (Blanco, Camarero, Fumero,

Werterski, & Rodriguez, 2009) Android por su

parte no exige esta práctica, como consecuencia

se tienen aplicaciones que sobre calientan el

equipo móvil, ralentiza el funcionamiento del

aparato, y en oportunidades se llega a colgar.

En este contexto es que los usuarios

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

peruanos de aplicaciones móviles, demanden con

mayor frecuencia

App’s relacionadas con guías

locales o contenido regionales, ya que antes

desarrollar un juego, tendrá ventaja para sus

negocios, la empresa que dispone de experiencia

y cuenta con todos los recursos en economías

como en Estados Unidos o Europa, lo cual es

justificado debido a que los desarrolladores

peruanos se abocan más en lo que aporta un

sentido local y en lo cual tienen una ventaja

comparativa. Esto también ha impulsado a los

desarrolladores peruanos de App, buscar alianzas

estratégicas

que

les

permitan

desarrollar

aplicaciones móviles para empresas de rubros

mayores como bancas, aseguradoras, etc., en

vez de buscar el desarrollo de pequeñas y

medianas empresas, con lo cual logran ingresos

mayores y con cumplimiento de plazos seguros.

Así es que podemos encontrar que el 85% de

instituciones bancarias, han desarrollados sus

aplicaciones móviles por terceros lo cual les ha

permitido aprender y experimentar para realizar

inversiones en sus propios equipos de desarrollo,

capacitándoles en función a las lecciones

aprendidas y de esta forma poder desarrollar in-

house. (Blanco, Camarero, Fumero, Werterski, &

Rodriguez, 2009)

En publicación del Diario Gestión, a

octubre del 2017, en el Perú se contaban más de

18 millones de aplicaciones móviles y más de 6

mil millones de usuarios; estas han logrado

importantes beneficios en la gestión logística, de

pedidos,

facturación

electrónica,

gestión

comercial, entre otras. (Gestión, 2017). El

artículo analiza que, más allá de ser un gran

beneficio para el empresariado, esta cantidad de

aplicaciones representa un gran problema, ya que

al existir un número tan grande de aplicaciones, la

App desarrollada por un emprendedor, sería muy

difícil poder identificarla o promocionarla en los

markerts de los teléfonos y dispositivos móviles

más frecuentes, lo cual generaría un efecto poco

menos que el de acertar el número ganador en

una lotería. El lanzar una aplicación no hace

competir a la empresa únicamente en el país de

origen, sino que compite a nivel internacional.

Esto sumado a que la mayoría de empresas

locales no tienen la capacidad de arriesgar, en

comparación

– por ejemplo – con empresas

chilenas que invierten más de un millón de

dólares en el desarrollo de video juegos. (Flores

Marroquín & Araujo Trelles, 2018).

2.3 Tecnología Pre desarrollada

La tecnología pre desarrollada garantiza a

la empresa un crecimiento holístico del negocio al

centralizar todas las fases y procesos de negocio

desde una sola aplicación que aprende de sí

misma. (Santamaría-Puerto & Hernández-Rincón,

2015). Dentro de sus principales beneficios, las

tecnologías pre desarrolladas permiten optimizar

el proceso de captación de personas que no

conocen la marca y que podría convertirse en

clientes potenciales para una empresa. Una vez

que

son

captados,

aplicación

permite

fidelizarlos con diferentes estrategias como

descuentos, cupones, ofertas exclusivas, entre

otras opciones que buscan añadir valor a la

experiencia de consumo del cliente a través de la

App.

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

METODOLOGIA

RESULTADOS

Esto decanta en una publicidad de boca a

boca, o dentro de la funcionalidad de reseñas

automáticas con los que cuentan este tipo de

aplicaciones móviles. (Saura, Palos Sánchez, &

Reyes Menéndez, 2017)

La investigación consideró dos técnicas

para el levantamiento de información. Una

muestra probabilística que se calculó en base a la

población total de 286,240 habitantes, para

resultando 383 sujetos de estudio aplicando un

95% de confianza y ±5% de error respecto al dato

que se observó en la técnica. Por otro lado, se

consideró aplicar una muestra no probabilística

para entrevistar a 40 profesionales del sector

turístico de la ciudad de Tacna. La investigación

fue de tipo descriptiva ya que se seleccionó una

serie de preguntas, conceptos y variables, y para

ser medida de forma independiente para poder

describirlas con precisión. El estudio pretendió

determinar los atributos más importantes de las

los sujetos analizados, así como del fenómeno en

cuestión. El tiempo se transeccional ya que se

analizó el fenómeno en un momento determinado

de tiempo (año 2020).

principal

característica

los

dispositivos móviles, a diferencia de otros

equipos, es que es de uso exclusivamente

personal. Por lo general, estos equipos suelen

estar permanentemente encendidos y almacenan

información de carácter confidencial y personal.

Las estadísticas refieren que 7 de cada 10

personas suelen dormir junto a sus dispositivos

digitales. (Martin & Torres, 2013) Los dispositivos

móviles tienen una gran capacidad de cómputo y

conexión de red y presentan muchas más

funcionalidades que los ordenadores personales.

(Díaz Zelada, 2020)

Al hablar de dispositivos móviles, es

inevitable relacionarlos con la actividad turística

en el Perú y el mundo. Y es que los celulares y

los dispositivos móviles en general, se han

convertido en los aliados, compañeros de viaja y

guías turísticos de millones de personas en todo

el mundo, ya sea durante viajes de negocio o de

recreación. La cantidad de aplicaciones móviles

que están a disposición de los usuarios,

representa una gran ayuda al momento de

realizar o planificar un viaje.

Gráfico 1: Uso de aplicaciones móviles en turistas

que realizan viajes por negocios.

La investigación determinó que los

dispositivos móviles son preferidos sobre los

sitios web que las pequeñas y medianas

empresas tienen disponibles. Sin embargo, se

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

encontraron diferencias en el uso que los turistas

regulares tienen de manera regular en estas

plataformas digitales, frente al uso que les dan los

usuarios de negocios. De acuerdo a la

investigación realizada, las aplicaciones de las

aerolíneas por ejemplo y frente a los hospedajes,

negocios PYME netamente, fueron las más

usadas para quienes viajaron por negocios en un

69% y 60% respectivamente del total de

encuestados. En

ellas las opciones más

realizadas fueron las búsquedas de boletos

aéreos con un 78% del total y hospedajes con un

71%, seguido de las reservas de hoteles y el

check-in de los vuelos en un 70% y 66%

respectivamente.

Gráfico 2: Uso de aplicaciones móviles por tipo de

servicio utilizado por turistas que realizan viajes

de negocios.

Por el contrario, los encuestados usan

más las PYMES destinadas a la oferta de viajes

online que los sitios web oficiales de las

aerolíneas en una relación de 29 a 26%

respectivamente.

Gráfico 3: Uso de APP según el tipo de negocio

En estas aplicaciones las principales acciones

que realizaron fueron: el chek-in de los vuelos en

un 58%, la descarga de la tarjeta de embarque en

un 58%, la búsqueda de vuelos en un 55% y en

un 54% la adquisición de servicios adicionales

como equipaje extra o internet móvil.

De acuerdo a la investigación los

smartphones representan una gran opción para

exhibir, ofrecer y vender los servicios que las

pequeñas y medianas empresas ofrecen a al

ciber espacio. Más de la mitad de los

encuestados (57%) manifestaron que consideran

importante la existencia de aplicaciones que

ofrezcan este tipo de servicios informativos.

Gráfico 4: Percepción de usuarios de
smartphones sobre las aplicaciones
móviles

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

La mayoría de los encuestados a través

de las aplicaciones móviles realizan múltiples

acciones como pago y búsqueda de hospedajes

53%, compra de paquetes de internet móvil 35%,

actividades de diversión y/o excursión 32%,

consumo de comida 28% y servicios diversos

28%.

Gráfico 4: Operaciones más recurrentes
por los usuarios de aplicaciones móviles

Por su parte, los usuarios de negocios,

suelen utilizar las aplicaciones móviles para

buscar y pagar alojamiento en un 77%, buscar

ofertas y descuentos 65%, pago de servicios

móviles (cable, internet, servicio celular) 63%,

alquilar

autos

61%

otras

actividades

relacionadas a la pequeña y mediana empresa en

un 60%. Además, el 66% de los encuestados,

nunca ha dejado de usar o ha desinstalado estas

aplicaciones

móviles

sus

celulares

dispositivos

móviles

como

tabletas

computadores personales.

Se entrevistaron a empresarios PYMES

que han implementado aplicaciones móviles en

diferentes procesos de negocio en sus empresas,

tanto al interior de las mismas como de cara a los

clientes y proveedores. Los siguientes párrafos

recogen las principales ideas y comentarios de

las entrevistas realizadas a tres expertos PYMES

en el uso de App, a los cuales llamaremos

experto 1, experto 2 y experto 3.



Experto 1

Giro del Negocio: Empresario PYME en

zona comercial de Tacna con 6 locales de venta

de ropa, equipos deportivos y venta de reloj.

El empresario entrevistado posee 8

locales en la zona comercial de Tacna,

específicamente en la Av. Coronel Mendoza y

alrededores: 1 local en el Mercadillo 28 de Julio, 3

locales en las Galerías Lima, 2 locales en el

Mercadillo Bolognesi y 2 locales en las Galerías 2

de diciembre.

Para el experto 1, la movilidad que

ofrecen las tecnologías de información a través

de los dispositivos móviles es cada vez más

relevante para la productividad y eficiencia de los

negocios. Sin embargo esta tendencia implica un

nuevo desafío que es mantener resguardada la

información que los usuarios administran; tanto

en sus smartphone como en sus tablets. Es por

esto que para gestionar los dispositivos móviles

de sus empresas de forma segura y centralizada,

es consciente que existen diferentes herramientas

diseñadas específicamente para empresarios de

su sector que le permita tener total control desde

una plataforma única y de fácil uso. También

reconoció que este tipo de servicios son de gran

utilidad para ellos como comerciantes PYMES, ya

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

que son capaces de bloquear

y borrar

remotamente la información almacenada en caso

de robo o pérdida de alguno de sus teléfono,

concretamente, claves de tarjetas de bancos,

cuentas de correo electrónico, o el mismo

dispositivo en sí.

El experto 1, manifestó haber sido en

alguna ocasión víctima de robo y extorsión.

Durante la entrevista narró que hace varios años

realizaba sus operaciones bancarias, pagos a

proveedores, compras, entre otras operaciones

del dia a dia, portando dinero en efectivo en

bolsillos, billeteras, canguros o mochilas, lo cual

considera que fue el principal motivo para que los

delincuentes pudieran hacerle seguimiento y

concretar el robo. Posterior a estos hecho optó

por bancarizar todas su operaciones, inicialmente

por medio de cuentas de ahorro, que le

permitieron

acceder

medios

pagos

electrónicos. Gracias a esto, y al número de

operaciones que realizaba diariamente - y por

consiguiente facturación anual interesante para el

banco - la institución financiera con la que

transaccionan, decide otorgar financiamientos

bancarios

(concretamente

prestamos

para

negocio y capital de trabajo) a tasas de interés

bastante interesante, por lo cual el Experto 1,

inicia su actividad como cuentacorrentista,

abriéndole la institución bancaria un abanico de

oportunidades comerciales y de financiamiento

que hizo que el empresario pudiera crecer

rápidamente. Pero esto también motivó y hasta

cierto punto obligó al empresario a investigar en

el uso de aplicaciones móviles, las cuales hasta el

momento, no eran una herramienta de uso común

para él. Posterior a esto, realiza todas sus

operaciones a través de la banca móvil de todas

las instituciones financieras con las que trabaja,

realiza pagos de impuestos por la página oficial

de SUNAT1, cotiza y compra a través de las

aplicaciones de sus proveedores, contacta con

sus clientes a través de aplicaciones de redes

sociales, entre otros.

De igual manera dentro de los múltiples

uso que le dé a este tipo de aplicaciones, las App

le permite monitorear los accesos a las páginas

web de sus locales, sitios e:commerce y a sus

redes sociales, además de sus cuentas de

correos, e incluso activar o desactivar las

funciones de los equipos según los horario y la

localización, con lo cual la información de sus

empresas

pueden

estar

también

siempre

protegidas.

Experto 2

Giro del Negocio: Restaurante de comida

típica de Tacna

El experto 2 es propietario de un

restaurante tradicional de comida criolla. Cuenta

con una gran variedad de platos tacneños, de la

región y de culinaria peruana. Para el experto 2,

las aplicaciones móviles le permiten a los

pequeños empresarios la oportunidad de estar

disponibles para sus clientes en todo momento,

incluso si ellos no tienen acceso a internet. A

través de la página web, aplicación web y otras

aplicaciones,

sus

clientes

pueden

realizar

deliverys y acceder a promociones especiales si

se encuentran registrados como clientes, lo cual

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

es considerado como una ventaja competitiva

dado que les permiten reducir considerablemente

sus costos de operación y con esto ser más

competitivos.

Para el segundo experto, en el mundo de

los

negocios,

los

dispositivos

móviles,

aplicaciones y tecnologías en general ya no son

una tendencia, sino que se han convertido en una

necesidad real para la supervivencia de las

empresas tacneñas y del todo el mundo, sobre

todo para las pequeñas que buscan diferenciarse

competencia

por

pequeñas

cosas

innovadoras que con la tecnología es más fácil

desarrollarla e implementarla.

empresa

cuestión,

pudo

implementar gracias a la App del restaurante, un

módulo que de gestión de la trazabilidad del

pedido, lo cual les permite monitorizar en tiempo

real desde el momento del pedido, hasta la

entrega en el punto de destino, pasando por cada

punto donde el transportista se detiene, lo cual es

gestionado por el GPS del dispositivo móvil de la

unidad de transporte que moviliza el pedido. Este

sistema de trazabilidad basado en geolocalización

le permite a la empresa poder tener indicadores

KPI, para poder medir la eficiencia del proceso de

entrega y de esta forma seguir mejorando en la

atención al cliente. Esta simple implementación,

de bajo costo, le ha permitido a la empresa poder

mejorar la calidad ofrecida a sus clientes, así

como poder tener un mayor número de clientes

referidos que optan por seguir recomendando la

marca.

Un dato muy interesante recogió de la

opinión del experto 2 durante la entrevista es él al

ser usuario de las tecnología móviles, también se

convierte consumidor tecnológico ya que debe

utilizar todos los días un sin número de

aplicaciones

móviles

para

comunicarse,

mantenerse informado y también para desarrollar sus

actividades cotidianas. propias de las necesidades

básicas de su negocio, incluso como parte de la

distracción y el ocio, por lo cual considera que las App

han ayudado a los empresarios como él a optimizar los

procesos de negocio de sus empresas, amplificando la

presencia de sus marcas en el mercado así como

mejorando la experiencia de consumo y de compra de

sus consumidores entre otros beneficios.

El experto también manifestó que los

pequeños

medianos

empresarios

deben

implementar

aplicaciones

móviles

sus

negocios por necesidad e incluso por curiosidad,

porque de no hacerlo, sus competidores sí lo harán,

lo cual le restara al PYME ventaja competitiva.

Las App son la forma como hoy en día más

personas se mantienen en contacto con otras

personas que se relacionan con el negocio.

Cuando le consultamos al experto dos

sobre un uso específico de dispositivos móviles

como herramientas, nos respondió que no se

puede hablar de una herramienta única o

universal porque esto depende mucho de la

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

marca del dispositivo que utilicen los empresarios.

Por ejemplo, son muy pocos los empresarios que

utilizan IPad o cualquier otro producto de la marca

Apple, pero los hay; entonces estos usuarios

tendrían que utilizar el Documents to Go que es el

que

les

permite

compatibilizar

con

las

herramientas de Office, es hoy en día una

herramienta sin lugar a dudas una herramienta

muy importante, sin embargo para el caso de

productos como BlackBerry, muy usados hasta el

día de hoy por su nivel de seguridad, tiene una

llave de seguridad que para algunos empresarios

y usuarios en general podría representar más una

limitación o incomodidad que un elemento de

seguridad el hecho de que requieran de un “pin”

para poder acceder a mensajes.

Por otro lado, tenemos un gran número

de usuarios que utilizan dispositivos móviles

Android que ha desarrollado una serie de

aplicaciones empresariales de gran utilidad, sobre

todo para los pequeños y medianos empresarios,

además de ser de código libre y abierto, son

gratuitas que hacen que los negocios sean muy

fáciles y amigables, por lo que para el experto

“no

existe una herramienta universal o estándar, sino que

depende en gran medida del dispositivo y el hábito de

uso del usuario o la fidelidad que tenga el usuario con

la marca o el productos tecnológico”.

Experto 3

Giro del Negocio: Gimnasio - Spa

El tercer empresario es propietario de dos

gimnasios y un spa. Para él, el uso de

dispositivos móviles ha sido de vital importancia

para lograr el posicionamiento, principalmente en

el spa, cuyo negocio ha tenido mucho éxito en los

ciudadanos chilenos que visitan Tacna. Manifiesta

que esto no hubiese sido posible si no hubiera

contado con una aplicación móvil. Comentó que

inicialmente comenzó con una página web

informativa (estática) pero por la cantidad de

visitas se vio en la necesidad de adaptar la web a

un entorno response, para que pueda ser

utilizada y visitada desde un dispositivo móvil. La

necesidad obligó a los encargados de la página

web a desarrollar una App para mayor facilidad

de uso. A raíz de la implementación de la App, se

incrementó el número de reservas de servicios

principalmente para el spa, lo cual se tradujo en

un incremento de la rentabilidad.

De acuerdo a lo comentado por el tercer

experto, las aplicaciones móviles son de gran

utilidad porque les da la posibilidad a los

propietarios de las empresas de cerrar negocios

en cualquier momento y en cualquier lugar y no

estar supeditados a la presencialidad de una

oficina. Las aplicaciones móviles les ofrecen

múltiples herramientas de gestión como enviar un

archivo PDF, cotizaciones, correos electrónicos, o

como en caso del experto 3, fotos que son la

mejor evidencia de las instalaciones y servicios

ofrecidos. También les permite enviar videos

cortos con testimonios de clientes atendidos,

realizar transmitir en tiempo real audio o video de

eventos organizados por la empresa, lo cual es

de gran utilidad ya que es una especie de

desplazamiento virtual hasta el lugar geográfico

para el cliente o proveedor.

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

CONCLUSIONES

Como conclusión general de las tres

entrevistas, podemos resumir que los dispositivos

móviles, las App y la tecnología en general le

permiten a los pequeños y medianos empresarios

poder desarrollar muchas actividades que les

permiten optimizar tiempos y rentabilizar el

negocio. Les dan la posibilidad de reunirse con

sus colaboradores, clientes y proveedores a

través de una videoconferencias o audios

conferencias (llamada múltiple), responder chats,

entre otras facilidades, lo que les permite una

comunicación más eficientes en tiempo real y así

dar respuestas oportunas a las exigencias del

mercado y de sus clientes, gracias a la

portabilidad y a la movilidad que ofrecen las App.

Si bien la presente investigación ha

dejado claro que una aplicación móvil puede

cambiar el comportamiento que tienen los

pequeños y medianos empresarios al momento

de querer hacer crecer sus negocios, lo que debe

quedar también muy claro es que los empresarios

sean

“con que” aplicaciones cuenta y de qué

forma pueden implementarlas en sus negocios,

de tal manera que estas les permitan crear valor a

sus procesos de negocio y a los productos o

servicios que ofrecen a sus clientes.

La forma tradicional en la que se ha

venido haciendo los últimos años ha sido

mediante la tecnología a medida, en la que la

empresa en cuestión paga a un desarrollador, con

conocimientos de programación, para que le haga

una App. Sin embargo, esta tecnología que viene

siendo utilizada por multinacionales y grandes

compañías,

presentan

inconvenientes

importantes para las PYMES como los altos

costes asociados a su desarrollo y los tiempos

para tener la aplicación terminada por completo.

De igual manera, uno de los inconvenientes a los

que

deben

enfrentarse

las

PYMES

está

relacionado

que

cualquier

cambio

modificación a la App que desee hacerse a

posteriori, requiere un desembolso adicional al

realizado inicialmente.

Por otro lado, se ha podido corroborar

que, una vez finalizada la App, esta es muy

efectiva para fidelizar a los clientes de las

PYMES, pero existe otro principal problema de

esta tecnología y es que deja a un lado otras

fases claves para el crecimiento del negocio

como son la adquisición de clientes y la

promoción, vale decir, que una vez que la PYME

ya tiene la App implementada, debería invertir

más recursos en potenciar el resto de fases que

no son menos importantes, ya que esta

tecnología asume a las fases del crecimiento de

las PYMES por separado. Este es un problema

que

podría

dejar

suceder

con

implementación de

“tecnología pre desarrollada”

que es la opción ideal para las PYMES ya que

esta favorece el crecimiento holístico del negocio

con el uso de una sola App. De esta forma el

negocio podría potenciar todas las fases del

crecimiento de la PYME retroalimentándose entre

sí. Una sola aplicación puede ayudar al negocio

en el proceso de captación de personas que no

conocen la marca o que la dejan por falta de

Comportamiento de los usuarios de aplicaciones móviles de las pequeñas y medianas empresas en la ciudad de Tacna

Escuela de Postgrado Neumann

BIBLIOGRAFIA

fidelización.

Albarracín, J. (2016). Economía digital,

factor de empoderamiento económico individual.

Afkar Ideas, 46 - 48.

Bernal, J., Espinoza Villalobos, L. E., Leo

Rossi, E., Quiñones Baraybar, L., & Moscoso

Zegarra, G. (2018). Factores que influyen en el

uso de aplicaciones móviles de instituciones

financieras

mediante

Smartphone

comparación entre las ciudades de Arica (Chile) y

Tacna (Perú). 3C Tecnología, 7(2), 48-61.

Blanco, P., Camarero, J., Fumero, A.,

Werterski,

A.,

Rodriguez,

(2009).

Metodología de desarrollo ágil para sistemas

móviles. Introducción al desarrollo con Android y

el iPhone. ETSIT.

Díaz

Zelada,

(2020).

Ciberpsicología: Estudio del uso de dispositivos

móviles en niños peruanos menores de 16 años.

Neumann Business Review.

Flores Marroquín, G. C., & Araujo Trelles,

D. U. (2018). Influencia del uso de las

aplicaciones móviles (APPS) para la decisión de

viaje del turista receptivo en la Provincia de

Arequipa

– 2016. International journal of world of

tourism, 4 (8), 45-56.

Gestión. (10 de 10 de 2017). gestion.pe.

Obtenido de gestion.pe

Inga Martínez, Claudia. (22 de 02 de

2020). El Comercio. Obtenido de elcomercio.pe

Leiva Bonilla, J. C. (2006). PYMES: Ciclo

de vida y etapas de su desarrollo. TEC

Empresarial, Vol. 1. Ed. 1. 38- 42.

Lisandro Nahuel, D., Galdámez, N.,

Thomas, P. J., Corbalán, L. C., & Pesado, P. M.

(2014). Análisis experimental de desarrollo de

aplicaciones móviles multiplataforma. SEDICI.

Mas y Rubi Rubio, J. L. (11 de 04 de

2014).

pucp.edu.pe.

Obtenido

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/20.500.

12404/5262

Muñoz, R., Preisegger, J., Pasini, A., &

Pesado, P. (2019). Taxonomía para aplicaciones

móviles de servicios de gobierno en municipios de

Argentina. SEDICI, 1374-1384.

Navarrete, A. (02 de 07 de 2020).

Orientación

Universia.

Obtenido

https://orientacion.universia.edu.pe/

Pickaso. (octubre de 2015). pickaso.com.

Obtenido de localytics.com

Quispe, A., Bernal, C., & Salazar, G.

(2017). Uso de aplicaciones móviles educativas

para niños con dificultades de aprendizaje.

Universidad de San Martín de Porres, 13-26.

RPP Noticias. (29 de 06 de 2009). rpp.pe.

Obtenido de https://rpp.pe/lima/actualidad/joven-

gana-miles-de-dolares-con-recetas-a-base-de-

pisco-por-el-iphone-noticia-191466

Santamaría-Puerto, G., & Hernández-

Yvan Francisco Díaz Zelada

Escuela de Postgrado Neumann

Rincón, E. (2015). Aplicaciones Médicas Móviles:

definiciones, beneficios y riesgos. Saud Uninorte,

Vol 31. Num. 3, 599-607.

Saura, J., Palos Sánchez, P., & Reyes

Menéndez, A. (2017). Marketing a través de

aplicaciones m´voes de turismo

(m-tourism):

un estudio exploratorio. International

journal of world of tourism, 4 (8), 45-56.

Vara-Miguel, A., Negredo, S., &

Avelino, A. (2016). Los móviles y tabletas

(47%) superan por primera vez al

ordenador

(46%)

como

dispositivo

principal de acceso a las noticias. Madrid:

Digital News Report. Universidad de

Navarra.

Vivar, R., & Torre, S. (2020). Las

mypes: antes y después del COVID-19.

Lima: Videnza.

Wikipedia. (22 de 10 de 2008).

es.wikipedia.org.

Obtenido

es.wikipedia.org