Neumann Business Review

Vol 7 N° 1 | Junio 2021 p. 61 - 80 ISSN: 2412-3730 DOI:http://dx.doi.org/10.22451/3006.nbr2021.vol7.1.10058

Escuela de Postgrado Neumann

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los

ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Self-efficacy, stress and commercial productivity, the case of Latin

American industrial sales executives

Jorge Bullemore

PhD. Doctor en Administración de Empresas, Universitat de Lleida, España.

Ingeniero Civil Industrial, Universidad Diego Portales, Chile MBA, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile.

Profesor Asociado en la Universidad del Desarrollo Chile, y profesor invitado en ESAN, Perú.

ORCID:

https://orcid.org/0000-0003-3731-7020

E-mail:

j.bullemore@udd.cl

Recepción: 23/02/2021. Aceptación: 10/03/2021. Publicación: 30/06/2021

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

RESUMEN

ABSTRACT

A pesar de los avances en la

investigación en el área de las ventas

industriales, en Latinoamérica estos han

sido

escasos.

Más

aún

los

relacionados a aspectos tales como la

autoeficacia, el estrés y la productividad

de ejecutivos de ventas, la cual es nula.

La distinción entre el trabajo de los

trabajadores y su vida personal se está

volviendo cada vez más borrosa, y en

particular de los vendedores quienes

dedican más horas a su jornada laboral,

al realizar múltiples tareas, y muchas

veces manifiestan sentirse abrumados

por su trabajo. Esta investigación estudia

el efecto de la sobrecarga de trabajo y la

autoeficacia en la productividad comercial

de ejecutivos de ventas industriales

latinoamericanos. Se desarrolló una

investigación

cuantitativa

con

una

muestra de 149 vendedores mediante

constructos con escalas establecidas, a

su vez se utilizó análisis factorial

confirmatorio, y los parámetros del

modelo se estimaron utilizando el método

de máxima verosimilitud. Se concluyó

para el caso de estudio, la autoeficacia

se relaciona negativamente con el estrés

laboral,

este

relaciona

negativamente

con

productividad

comercial. Por lo que la autoeficacia se

relaciona

positivamente

con

productividad comercial. Finalmente, se

discuten los resultados del estudio y las

limitaciones del mismo.

Palabras clave:

Autoeficacia; estrés;

productividad

comercial;

ventas

industriales; Latinoamérica.

Despite advances in research in

the area of industrial sales, in Latin

America these have been scarce. Even

more so in those related to aspects such

self-efficacy,

stress

and

sales

productivity, which is nil. The line that

divides the work and personal lives of

workers is increasingly blurred, and in

particular of salespeople who work longer

hours, perform multiple tasks, and many

times

report

feeling

increasingly

overwhelmed by their work. This research

studies the effect of work overload and

self-efficacy on the business productivity

Latin

American

industrial

sales

executives. A quantitative investigation

was developed with a sample of 149

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

INTRODUCIÓN

vendors using constructs with established

scales, in turn, confirmatory factor

analysis was used, and the model

parameters were estimated using the

maximum likelihood method. It was

concluded for the case study, self-efficacy

is negatively related to work stress, and

this is negatively related to business

productivity. Therefore, self-efficacy is

positively related to sales productivity.

Finally, the results of the study and its

limitations are discussed.

Key Words:

Self-efficacy; stress; sales

productivity; business-to-business; Latin

American.

La autoeficacia se puede definir

como la creencia que tiene la gente

acerca de su capacidad de generar un

impacto en los acontecimientos que

afectan a sus vidas (Mills, Reiss, y

Dombeck, 2008). Afecta a la persistencia,

al esfuerzo en el trabajo, al interés

expresado, y en el nivel de la dificultad

seleccionado para el rendimiento (Gist,

1987). A menos que las personas crean

que pueden producir efectos deseados y

evitar los no deseados por sus acciones,

no tendrá incentivo alguno para actuar o

para perseverar en medio de las

dificultades (Bandura, 2000). De esta

manera, la autoeficacia es un constructo

multidimensional que varía según el

dominio de las demandas (Zimmerman,

2000).

Creencias de autoeficacia regulan

el funcionamiento humano a través de

cuatro procesos principales: cognitivo,

motivacional, afectivo y de selección de

procesos

(Schwarzer,

2014).

importante mencionar que los efectos de

la autoeficacia pueden cambiar con el

tiempo (Yeo y Neal, 2006). Judge y Bono

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

(2001) demuestran que la autoestima, la

autoeficacia generalizada, el locus de

control y la estabilidad emocional se

encuentran entre los mejores predictores

de la satisfacción y el desempeño laboral.

Los

empleados

con

mayor

autoeficacia

profesional

percibirán

desafíos y obstáculos, y esto, a su vez,

se relacionará con un mayor compromiso

y en un menor agotamiento laboral

(Ventura, Salanova, y Llorens, 2015). La

autoeficacia

media

parcialmente

relación entre la autonomía laboral, la

satisfacción laboral, y el desempeño

laboral (Saragih, 2015). De esta forma, la

autoeficacia es relevante para el buen

desempeño y productividad de los

trabajadores de una empresa.

En Latinoamérica existe poca

investigación asociada a la gestión

comercial y las ventas. Esta es más bien

dispersa y abarca solamente algunos

tópicos.

Más

aún,

existen

investigaciones que relacionen los temas

de estudio de este artículo: autoeficacia,

estrés y productividad comercial de

ejecutivos de ventas industriales. Los

investigadores desarrollaron un proceso

de búsqueda a través de Google Scholar

de aquella literatura científica relacionada

a gestión comercial y las ventas

industriales (en inglés, B2B o Business to

Business)

con

foco

países

latinoamericanos

que

haya

sido

publicada

revistas

científicas

arbitradas entre los años 2015 y lo que

va del año 2021 (ediciones publicadas

hasta el mes de febrero del presente

año). Tan solo se encontraron un total de

once artículos que abordan temas

relacionadas a la gestión comercial y las

ventas. Presentamos los resultados en la

Tabla 1.

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

Tabla 1. Literatura Relevante sobre la gestión comercial y las ventas con foco en Latinoamérica

Estudio

País de la Muestra

Tipo de

Estudio

Principales Hallazgos

Bullemore-Campbell

Cristóbal-

Fransi (2016a)

Chile

Empírico

Gestión de la fuerza de ventas

Janakiraman,

Bullemore,

Valenzuela-Fernández, y Jaramillo

(2019)

Chile & Estados Unidos

Empírico

Habilidades

Comerciales,

escucha activa empática

Bullemore-Campbell

Cristóbal-

Fransi (2018)

Perú

Empírico

Gestión de la fuerza de ventas

Bullemore-Campbell

Cristóbal-

Fransi (2016b)

Chile

Empírico

Gestión de Recursos Humanos

Bullemore, Anlanger y Görne (2020)

Chile & Austria

Empírico

Influencia

cultural

comportamientos de vendedores

Bullemore-Campbell

Cristóbal-

Fransi (2021)

Chile

Empírico

Efectos del Covid-19 en las

fuerzas de ventas.

Kairisto-Mertanen, Görne, Anlanger,

Bullemore y Pullins (2019)

Finlandia,

Alemania,

Austria, Chile y Estados

Unidos

Descriptivo

Ingeniería en Ventas

Haro y Espinoza (2017)

Regional

Descriptivo

Trade Marketing

Vila-López y otros (2015)

México

Empírico

Formación Fuerza de Ventas

Pairazamán (2019)

Perú

Empírico

Estrategia de ventas

Orozco León y Palomino Altamirano

(2016)

Perú

Empírico

Neuroventas

Sierra, Moreno y Silva (2015)

Colombia

Estudio

Caso

Canales de distribución

Fuente: Elaboración Propia, 2021

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

Hofstede (2011) formuló un marco

teórico basado en la comprensión y la

adaptación

las

comunicaciones

interculturales,

examinando

los

resultados de las opiniones de los

empleados globales sobre valores. Los

hallazgos fueron los primeros en explicar

de manera cuantificable las diferencias

observadas entre culturas. El marco

original

incluía

cuatro

dimensiones:

individualismo-colectivismo; evitación de

la incertidumbre; distancia de poder y

masculinidad-feminidad. Basándonos en

la investigación realizada por Hofstede,

podemos agregar que cada país tiene las

mismas raíces culturales y el mismo

idioma, el nivel cultural es diferente.

El trabajo posterior de Hofstede

agregó dos dimensiones: orientación a

largo plazo y complacencia (Rodríguez y

Boyer, 2018). Destacamos el estudio de

publicado en 2020 por Bullemore,

Anlanger y Görne, donde analizaron la

influencia

cultural

(individualista

colectivista) en la regulación de las

emociones, el conflicto interpersonal, la

orientación al cliente y el desempeño

laboral de los vendedores incluyendo una

muestra de Chile.

El estrés laboral es un problema

para trabajadores y empleadores (Boyd,

Lewin y Sager, 2009). La autoeficacia y el

estrés son conceptos estrechamente

relacionados

(Zajacova,

Lynch,

Espenshade, 2005; Karatepe, Arasli, y

Khan, 2007), y afecta a la percepción de

las demandas externas y media la

relación entre los factores de estrés

externos y el estrés psicológico (Bandura,

1995). Un mayor control del trabajo

redujo el efecto perjudicial del estrés

laboral en empleados solo para aquellos

que perciben altos niveles de autoeficacia

(Jimmieson, 2000).

Algunas investigaciones apoyan la

opinión de que la autoeficacia percibida

opera como un mediador cognitivo de las

reacciones de estrés (Bandura, Taylor,

Williams, Mefford, y Barchas, 1985,

Bandura 1985). En la investigación de

Shoji et al. (2016) se observaron

relaciones

significativas

entre

autoeficacia y el agotamiento laboral en

varios países, aunque la fuerza de las

asociaciones

varía

entre

los

componentes del agotamiento laboral, la

profesión de los participantes y su edad.

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

En el caso de las personas de

ventas, la autoeficacia ayuda a gestionar

la complejidad en general, pero crea un

mayor estrés de rol frente a la

complejidad del cliente (Schmitz y

Ganesan, 2014). El estrés de los roles y

la sobrecarga de trabajo median el efecto

de la autoeficacia en las recompensas

por capacidad y la satisfacción salarial.

autoeficacia

proporciona

los

vendedores el enfoque y la confianza

necesarios para invertir sus recursos

para realizar el trabajo de ventas sin

sentirse abrumados o frustrados (Mulki,

Lassk y Jaramillo, 2008). Los vendedores

de alto rendimiento tienden a verse más

afectados por la distracción y el estrés de

sobrecarga

que

los

bajo

rendimiento (Brown, Jones y Leigh,

2005).

han

desarrollado

investigaciones en diferentes temas de

investigación tratando de vincular la

autoeficacia

desempeño.

Por

ejemplo, en “autoeficacia empresarial”

(Hallak, Assaker y O’Connor, 2014),

autoeficacia

académica

(Honicke

Broadbent, 2016; Zajacova et al. 2005), y

venta personal (Fu, Richards, Hughes y

Jones, 2010; Sager, Strutton y Johnson,

2006). Lewin y Sager (2010) sugieren

que la autoeficacia combinada con

enfrentar

problemas

puede

reducir

significativamente las intenciones de

rotación de vendedores. De esta manera,

investigación

demuestra

una

correlación

promedio

ponderada

significativa entre la autoeficacia y el

desempeño relacionado con el trabajo

(Stajkovic

Luthans,

1998).

autoeficacia tiene un efecto positivo

sobre el desempeño posterior (Beattie,

Woodman, Fakehy y Dempsey, 2016,

Khedhaouria, Gurău y Torrès, 2015;

Schwarzer, 2014) y sobre la cantidad de

tareas

comprometidas

(Vancouver,

Gullekson, Morse y Warren, 2014). Los

empleados que sienten una mayor

autoeficacia tienen más probabilidades

de movilizar sus recursos laborales ese

día (Tims, Bakker y Derks, 2014). A

pesar de lo anterior, otros resultados de

investigación indicaron que la eficacia

colectiva es un mejor predictor de

resultados del desempeño del grupo que

la autoeficacia (Khong, Liem, y Klassen,

2017).

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

Durante muchos años, cientos de

estudios han encontrado una relación

positiva entre la autoeficacia y el

rendimiento,

algunos

estudios

han

encontrado una relación negativa cuando

el análisis se realiza a lo largo del tiempo

en lugar de entre individuos. Autoeficacia

puede conducido a exceso de confianza

y por lo tanto el aumento de la

probabilidad de cometer errores durante

proceso

(Vancouver,

Thompson,

Tischner

Putka,

2002).

Algunos

estudios

cuestionan

correlación

positiva entre la autoeficacia, las metas

personales y el desempeño (Vancouver,

Thompson

Williams,

2001).

Investigaciones recientes han desafiado

la visión convencional de la autoeficacia

como una influencia positiva en el

desempeño, encontrando una relación

interna negativa entre la autoeficacia y el

desempeño (Schmidt y DeShon, 2010).

También un efecto moderador negativo

en la relación entre el comportamiento de

improvisación del emprendedor y la

satisfacción laboral (Hmieleski y Corbett,

2008). La relación dentro de la persona

entre la autoeficacia y el desempeño

posterior está moderada por el grado de

éxito o fracaso anterior de uno (Schmidt y

DeShon, 2009). Algunas de las cosas

que pueden moderar la relación entre la

eficacia personal y el rendimiento son la

sobrecarga del rol (Brown et al. 2005), la

concordancia (Moritz, Feltz, Fahrbach y

Mack, 2000), la retroalimentación del

desempeño (Beattie et al. 2016). La

autoeficacia, como moderadora, aumentó

el efecto positivo del conflicto trabajo-

familia sobre el estrés laboral, pero

atenuó el efecto del conflicto familia-

trabajo (Chelariu y Stump, 2011).

De todos modos, el papel de las

creencias de autoeficacia merece más

atención (Alessandri, Borgogni, Schaufeli,

Caprara y Consiglio, 2015). En general,

los

hallazgos

demostraron

que

compromiso laboral y las creencias de

autoeficacia

laboral

refieren

mecanismos clave que convierten el

apoyo

organizacional

percibido

desempeño laboral. (Alessandri et al.

2015).

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

MÉTODO

En el pleno año 2021, incluyendo

la pandemia por Covid-19 se ha ido

borrando la línea divisora entre el trabajo

y la vida fuera del trabajo, lo que genera

que los empleados trabajen por más

horas y realicen múltiples tareas, según

nos ilustran Mulki et al. (2008) existe

evidencia de que el estrés del rol y la

sobrecarga laboral median el efecto de la

autoeficacia en las recompensas por

capacidad y la satisfacción salarial.

En consecuencia, de la revisión de

la literatura, formulamos las siguientes

hipótesis

investigación

sobre

autoeficacia,

estrés

productividad

comercial de ejecutivos de ventas

industriales latinoamericanos:

Hipótesis 1: La autoeficacia se

relaciona negativamente con el estrés

laboral.

Hipótesis 2: El estrés laboral se

relaciona

negativamente

con

productividad comercial.

Hipótesis 3: La autoeficacia se

relaciona

positivamente

con

productividad comercial.

Para recopilar datos para este

estudio,

recibimos

cooperación

exalumnos

programa

latinoamericano de formación comercial

para ejecutivos de cuentas industriales.

eligió

este

grupo

porque

los

vendedores operan en un entorno

competitivo y es habitualmente se

enfrentan con altos niveles de estrés. El

éxito en estos mercados dependerá de la

capacidad

del

vendedor

para

proporcionar de forma continua un nivel

excepcional de servicio que cumpla o

supere las expectativas de clientes.

Algunos vendedores industriales pueden

encontrar intolerables estas condiciones

laborales, mientras que otros pueden

encontrarlas desafiantes. Para levantar la

información para este estudio de campo

enviamos un correo electrónico invitando

a 304 ejecutivos de ventas industriales

que trabajan en Latinoamérica donde

describimos

los

objetivos

investigación

solicitando

participación en la encuesta. A su vez, un

vínculo con el cuestionario de la

encuesta.

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

MEDICIONES

El correo electrónico también

aseguró la confidencialidad de las

respuestas individuales. Dos semanas

después

del

primer

envío,

los

investigadores enviaron un segundo

recordatorio personalizado, agradeciendo

a los que respondieron y solicitando la

participación de los que aún no habían

respondido. Se recibió un total de 149

respuestas completas con una tasa de

respuesta del 49%. La edad de los

encuestados osciló entre 25 y 65 años,

con una media de 37,9 años (desviación

estándar [DE] = 8,76); 53 eran mujeres y

96 hombres. La experiencia de venta

osciló entre unos pocos meses y los 43

años, con una media de 5,54 años (DE =

5,59). Un 53,7% eran trabajadores en

Chile, un 13,9% del Perú, 10% de

Colombia, 6% de Argentina, 4,6% de

México,

11,8%

otros

países

(incluyendo

Costa

Rica,

Panamá,

Ecuador y Bolivia).

Todos los constructos incluidos en

este estudio fueron operacionalizados

con escalas establecidas. La autoeficacia

se midió mediante la escala de tres ítems

de Wang y Netemeyer (2002). Un ítem

típico era: "En general, estoy seguro de

mi capacidad para realizar bien mi

trabajo" (α de Cronbach = 0,90). La

sobrecarga de trabajo y estrés se puso

en práctica utilizando la escala de cinco

ítems de Roberts, Lapidus y Chonko

(1997). Un elemento de la muestra fue

"Tengo una carga de trabajo excesiva" (α

de Cronbach = 0,82).

Se utilizó un análisis factorial

confirmatorio (AFC) para investigar las

propiedades de medición de las escalas

utilizadas en este estudio (Anderson y

Gerbing, 1988; Hair et al. 1998). Los

parámetros del modelo se estimaron

utilizando

método

máxima

verosimilitud, CALIS-Procedimiento de

SAS 8.0. Los índices resultantes sugieren

un ajuste aceptable (χ2 = 221,59, grados

de libertad [gl] = 133, p <0.01; error

cuadrático

medio

aproximación

[RMSEA] = 0,071, IC 90% 0,054 a 0,086;

índice de ajuste comparativo [CFI ] =

0,93; índice de ajuste normalizado [NFI] =

0,84; índice no normalizado de Bollen

[NNI] = 0,90), especialmente dado que la

potencia del modelo de medición era alta,

π = 0,96, α = 0,05, RMSEA <0,08

(MacCallum, Browne, y Sugawara 1996).

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

DESARROLLO Y RESULTADOS

CONCLUSIONES

Las pruebas de hipótesis se

trabajaron siguiendo un proceso de dos

pasos. Primero, el ajuste general del

modelo se evaluó con una evaluación de

chi-cuadrado, RMSEA, CFI, NFI y NNI de

Bollen. En segundo lugar, los signos y

estadísticas la significancia de los

coeficientes de trayectoria se utilizaron

para la hipótesis pruebas. El ajuste

general del modelo fue aceptable (χ2 =

202,44, gl = 137, p < 0,01; RMSEA =

0,059, IC 0,042 a 90% 0,077; CFI = 0,94;

NFI = 0,85; NNI de Bollen = 0,93). El

poder estadístico del modelo también fue

alto en π = 0.96 (α = 0,05, RMSEA <

0,08).

Los resultados muestran que todas

las hipótesis fueron apoyadas (ver Tabla

2).

autoeficacia

relaciona

negativamente con el estrés laboral (H1:

β = −0,18, t = –2,1), el estrés laboral se

relaciona

negativamente

con

productividad comercial (H2: γ = −0,30, t

= −2,3). Finalmente, la autoeficacia se

relaciona

positivamente

con

productividad comercial.

Tabla 2. Resultados hipótesis

Hipótesis

Resultado

H1: La autoeficacia se relaciona

negativamente con el estrés laboral.

Aceptado

H2: El estrés laboral se relaciona

negativamente con la productividad

comercial.

Aceptado

H3: La autoeficacia se relaciona

positivamente con la productividad

comercial.

Aceptado

Fuente: Elaboración Propia, 2021.

En concordancia con el estudio de

Mulki et al. (2008), la autoeficacia

proporciona a los vendedores el foco y la

confianza necesarios para usar los

recursos disponibles para realizar el

trabajo de ventas sin sentirse abrumados

ni frustrados. Específicamente, en el caso

de los vendedores industriales de origen

latinoamericano

nuestros

hallazgos

proporcionan evidencia de que los altos

niveles de autoeficacia explican los

niveles más bajos de estrés. Esto puede

aclarar por qué los vendedores con

niveles más altos de autoeficacia se

Jorge Bullemore

Escuela de Postgrado Neumann

desempeñan

mejor,

particularmente

cuando

interactúan

con

clientes

exigentes (Ahearne, Mathieu y Rapp,

2005). Por el contrario, los vendedores

con una menor autoeficacia se sienten

perdidos, en conflicto y tienden a

experimentar mayores niveles de estrés

laboral, lo que exacerba las percepciones

de sobrecarga laboral. Una carga de

trabajo excesiva puede hacer que los

vendedores crean que el trabajo no les

permite producir su mejor desempeño y

que sus verdaderas capacidades no son

reconocidas

recompensadas

adecuadamente.

Como predictor del desempeño, la

autoeficacia puede usarse en el proceso

de reclutamiento y selección de ventas.

Sugerimos que, durante el proceso de la

entrevista

laboral,

los

reclutadores

valoren el nivel de autoeficacia del

postulante, así como también otras

características como la asertividad o la

extroversión. Por lo tanto, podría resultar

útil identificar el nivel de autoeficacia del

postulante en el proceso de selección. La

autoeficacia puede ser incluso más

importante en un contexto de ventas

donde los vendedores de campo están

aislados de la organización de ventas. En

ausencia de una supervisión y guía

cercana, un vendedor auto eficaz puede

sentirse

más

cómodo

manejar

situaciones complejas.

Los instrumentos de autoeficacia

están disponibles para su uso en el

proceso de reclutamiento y selección, y

los gerentes de ventas también pueden

identificar la autoeficacia durante las

entrevistas de trabajo. Por lo tanto,

contratar vendedores que crean que son

competentes para tener éxito debería ser

de suma importancia para contrarrestar

las

crecientes

demandas

los

empleados en el lugar de trabajo.

Las

crecientes

exigencias

laborales han convertido el trabajo de

ventas en una ocupación muy estresante.

Este estudio proporciona evidencia del

papel

fundamental

que

juega

autoeficacia en las evaluaciones de un

vendedor sobre las exigencias laborales.

Además de definir las percepciones del

estrés, la autoeficacia puede amortiguar

el impacto negativo de los factores

estresantes en la tensión de vendedores

industriales.

Autoeficacia, estrés y productividad comercial, el caso de los ejecutivos de ventas industriales latinoamericanos

Escuela de Postgrado Neumann

LIMITACIONES

BIBLIOGRAFÍA

Este

estudio

tiene

ciertas

limitaciones que deben tenerse en cuenta

al interpretar los resultados. El primero es

uso

escalas

subjetivas

autoinformes para evaluar actitudes y

comportamientos, lo que puede influir en

las

correlaciones

entre

constructos

debido al sesgo del método común. Sin

embargo, se tomaron varias medidas

durante el proceso de recopilación de

datos para minimizar el sesgo del método

común, a saber, garantizar el anonimato

dispersar

cuidadosamente

los

elementos invertidos. En segundo lugar,

este

estudio

basa

datos

recopilados tan solo de vendedores de

algunos

países

región

latinoamericana.

necesita

investigación adicional para investigar si

las relaciones del modelo se mantienen

en otros entornos.

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