Iberoamerican Business Journal

Vol 5 N° 1 | Julio 2021 pp.05 - 37

ISSN:2521-5817 DOI: http://dx.doi.org/10.22451/5817.ibj2021.vol5.1.11050

Escuela de Postgrado Neumann

Jorge Bernal Peralta

, Ximena Vega Donoso

, Noemí Copaja Morales

, Katia

Magaña Aguilar

Docente e investigador de la Escuela de Administración y Negocios de la Facultad de

Administración y Economía de la Universidad de Tarapacá (Chile)

ORCID:

https://orcid.org/0000-0002-3535-6205

Email:

jbernal@academicos.uta.cl

Docente e investigador de la Escuela de Administración y Negocios de la Facultad de

Administración y Economía de la Universidad de Tarapacá (Chile)

ORCID:

https://orcid.org/0000-0003-1955-9050

Email:

xvegaclases@gmail.com

Ingeniera Comercial y asesora de empresas públicas y privadas

ORCID:

https://orcid.org/0000-0002-5926-2203

Email:

noecopaja@gmail.com

Ingeniera Comercial y asesora de empresas públicas y privadas

ORCID:

https://orcid.org/0000-0002-7151-2754

Email:

katia.magana@centrossercotec.cl

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC),

y las redes sociales (RRSS) en la micro, pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

How are information and communication technologies (ICT), and social

networks used in micro, small and medium enterprises (MSMEs)? case: ARICA

and Parinacota Region, Chile

Recepción: 02/03/2021. Aceptación: 06/05/20021. Publicación: 30/07/2021

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

mundo

totalmente

globalizado donde el uso de las

plataformas digitales toma cada día

mayor

protagonismo,

relevante

estudiar la relación de estas tecnologías

con las empresas y cómo han influido en

ellas.

Por

que,

presente

investigación

tiene

por

objetivo

caracterizar el uso de Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC) y

Redes Sociales (RRSS) de la Micro,

Pequeña y Mediana Empresa (MiPyme)

asesoradas por el Centro de Negocios de

Arica, Chile. En una muestra aleatoria

estratificada (n=120) se aplicó una

encuesta para conocer el conocimiento,

uso, frecuencia e impacto que tienen las

TIC y RRSS en las empresas. Los

resultados obtenidos muestran que el

73% de los clientes del Centro de

Negocios

Arica

usa

las

TIC,

especialmente el Computador portátil o

de escritorio, lo cual el 68% declara

utilizarlo varias veces al día, seguido con

un 73%, el smartphone. El mayor impacto

que poseen las TIC dentro de las

empresas

tiene

relación

con

comunicación con los clientes. Con

respecto a las RRSS, el 81% de las

MiPymes del Centro de Negocios de

Arica, declara que las utiliza en la

empresa, y que Facebook es utilizado en

un 70% para entregar información y

noticas, el 53% ofrece servicios al cliente

a través de Whatsapp, y el 52% no

recluta trabajadores a través de las

RRSS. El mayor impacto de las RRSS en

las MiPymes, es en la promoción de

productos y/o servicios, un 74% de las

empresas lo califican en un rango alto.

PALABRAS

CLAVES:

TIC,

RRSS,

MiPyme

In a totally globalized world where

the use of digital platforms is increasingly

taking center stage, it is relevant to study

the relationship of these technologies with

companies and how they have influenced

them. Therefore, the present research

aims

characterize

the

use

Information

and

Communication

Technologies (ICT) and Social Networks

(RRSS) of Micro, Small and Medium

Enterprises (MSMEs) advised by the

Arica Business Center, Chile. In a

RESUMEN

ABSTRAC

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

INTRODUCCION

stratified random sample (n = 120), a

survey was applied to find out the

knowledge, use, frequency and impact

that ICT and social media have on

companies. The results showed that 73%

of the clients of the Arica Business Center

use ICT, especially the laptop or desktop

computer, which 68% declare to use it

several times a day, followed with 73%,

the smartphone. The greatest impact that

ICT has within companies is related to

communication

with

customers.

Regarding the RRSS, 81% of the MSMEs

of the Arica Business Center, declare that

they use them in the company, and that

Facebook is used in 70% to deliver

information

and

news,

53%

offer

customer services to through WhatsApp,

and 52% do not recruit workers through

RRSS. The greatest impact of the RRSS

in the MSMEs, is in the promotion of

products and / or services, 74% of the

companies which in a high rank.

KEY WORD: ICT, RRSS, MSMEs

La participación que tiene la Micro,

Pequeña y Mediana Empresa (MiPyme)

en la economía chilena tiene una

magnitud no menor en la generación de

empleos, ya que estas alcanzan el 45%

de los nuevos puestos de trabajo (Krell et

al., 2018). Esta participación en la

creación laboral va asociado a un

acelerado aumento en el surgimiento de

la MiPyme, debido a que el 90% de las

empresas de Chile corresponde a esta

clasificación (Diario Financiero, 2019).

Este auge de las MiPyme va

acompañado con la necesidad que tienen

las

empresas

incorporación

estratégica en el uso de herramientas

tecnológicas, para la generación de

beneficios, y la toma de decisiones más

eficientes, en áreas de gestión tales

como: producción, ventas y servicio al

cliente, finanzas, logística y procesos

administrativos (Valdez et al., 2012).

Entre las herramientas tecnológicas se

encuentran el uso de las Tecnologías de

la Información y la Comunicación (TIC) y

las Redes Sociales (RRSS). La primera,

se refiere a las herramientas para la

gestión de información que permiten y

proporcionan soluciones y apoyo a la

toma de decisiones (Sieber et al., 2006),

de esta forma las TIC habilitan la

capacidad

universal

acceder

contribuir a la información, las ideas y el

conocimiento (Cobo, 2009). Mientras que

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la segunda, corresponde a formas de

interacción social, definida como un

intercambio dinámico entre personas,

grupos e instituciones en contextos de

complejidad que interactúan en un

sistema

abierto

construcción

permanente (Alemañy, 2009).

Por otra parte, hay pocos estudios

que vinculen las TIC y las RRSS a las

MiPyme. En cuanto a las TIC, las

investigaciones que se han realizado son

sobre los efectos de las TIC en los

indicadores de desempeño (Cataldo et

al., 2020), la evaluación de las barreras

de adopción de TIC (Singh et al., 2019),

el rol mediador de la TIC en la gestión

estratégica (Jones et al., 2016), la

evaluación de la idoneidad de la

computación

nube

(cloud

computing) (Kumar et al., 2017) y el

análisis de la literatura reciente sobre la

adopción de las TIC (Mohanty & Mishra,

2020). Mientras que, en cuanto a las

RRSS, los estudios que hay son sobre el

nexo entre la orientación estratégica,

RRSS, intercambio de conocimientos,

innovación organizacional y desempeño

(Muafi, 2020) y en la probabilidad de

acceso al crédito usando RRSS (Mdoe &

Kinyanjui, 2018).

Considerando de que aún no hay

estudios sobre el uso de las TIC y RRSS

de las MiPyme, que el aumento de estas,

en Chile al menos, ha sido progresivo y

que el contexto de globalización y

alfabetización digital está cada vez más

instalado en todas las áreas de la

sociedad es que esta investigación tiene

por objetivo caracterizar el uso de TIC, y

las RRSS en las MiPyme asesoradas por

el Centro de Negocios de Arica, Chile.

La estructura del artículo es la

siguiente, en primer lugar, se realiza un

repaso de la literatura sobre el uso actual

de las TIC en las empresas, explicando la

importancia y alcance que tiene tanto a

nivel internacional como nacional; luego,

se desarrolla la importancia de las RRSS,

como medio de difusión, expansión y

llegada

para

las

empresas,

constituyéndose en una herramienta

prácticamente indispensable en estos

tiempos. A continuación, se caracteriza a

las MiPymes, resaltando la dificultad que

subyace en el ejercicio de identificar

patrones comunes de caracterización.

Finalmente, se presenta la metodología

del estudio, para entregar los resultados

y posteriores conclusiones y sugerencias.

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REVISIÓN BIBLIOGRAFICA

El uso y la contribución de las

tecnologías de la información y la

comunicación

actualmente

las

empresas.

Contexto Internacional

En el contexto internacional, existe

un alza sostenida en el acceso a las TIC

y su utilización. La Unión Internacional de

Telecomunicaciones (2018) identificó que

casi toda la población vive dentro del

alcance de una señal de red móvil

celular, esta información demuestra que

las naciones avanzan hacia una sociedad

de la información más integradora. El uso

de las TIC se ha convertido en un

indicador de desarrollo de los países,

incluso el Banco Mundial ha definido el

acceso que los países tienen a las TIC

como uno de los cuatro pilares para

medir su grado de avance en el marco de

la economía del conocimiento (World

Bank Institute, 2009).

Las TIC han tenido un rol

fundamental en los cambios sociales,

culturales y económicos, funcionado

como un medio para las organizaciones y

las personas (Hoof & Boell, 2019). Son

consideradas como parte de la revolución

de las comunicaciones e información, en

tanto como difundidoras de tecnología

(Ghezzi et al., 2013) al permitir presentar

los hechos de la vida cotidiana en

constante actualización (Ávila, 2013). La

literatura ha documentado cómo las TIC

(tales como: el Internet, la intranet de

empresas, las redes inalámbricas, las

computadoras portátiles, las tablets, los

teléfonos

móviles

las

videoconferencias) han transformado la

fijación estática espacial del lugar de

trabajo (Faulconbridge et al., 2020), al

actuar

como

facilitadoras

para

coordinación

las

actividades,

prescindiendo del espacio, el tiempo y las

distancias culturales (Riemer y Klein,

2008). Lo anterior va asociado a la

capacidad “omnipresente” y a su

creciente,

acelerado,

avance

tecnológico de las TIC, que deviene en

dispositivos cada vez más sofisticados,

polifuncionales y portables (Senarathne

et al., 2013).

Las TIC han contribuido a la

innovación de la gobernanza participativa

y en la formulación de políticas (Misuraca

Viscusi,

2015);

gestión,

transformación de la información y uso de

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esta que, a la vez, se puede crear,

modificar,

almacenar,

proteger

recuperar (Sánchez, 2008); en la

evaluación

las

competencias

profesionales (Fahrenbach et al., 2019) y

en el acoplamiento, mediante la aparición

de nuevas aplicaciones tecnológicas, de

las constantes necesidades de los

clientes (Eze et al., 2019).

Respecto a los estudios de los

usos

beneficios

que

tiene

implementación de estas herramientas en

las empresas, Sixto et al. (2017), señalan

que tanto las empresas como las

personas han contribuido a que el

conocimiento llegue a constituirse como

el principal factor de producción por

encima de los factores tradicionales.

(Slusarczyk (2015), indica que las TIC

han producido una revolución tecnológica

sin precedentes que deriva en un

incremento

los

procesos

internacionalización de las empresas y

las relaciones comerciales, por lo que el

uso de las TIC ha cambiado, ya no

constituyéndose como un comodín o

soporte,

sino

siendo

parte de

estrategia

organización,

transformándose así en un elemento que

le proporciona una ventaja competitiva al

ser utilizada en la gestión de sus

procesos, contribuyendo a la toma de

decisiones.

Sin embargo, hay investigaciones

cuyos resultados indican lo contrario, una

de ellas es la de Brynjolfsson y M. Hitt

(2000), quienes concluyen que no

siempre invertir en las TIC va de la mano

con el incremento en la productividad o el

aumento de las ganancias de las

empresas. Así también lo señala Lundvall

(1999), cuando dice que el impacto de las

TIC en el desempeño de las empresas no

es automático ni lineal. Carr (2003),

sugiere que las TIC no tienen importancia

como ventaja competitiva. En un punto

intermedio de la discusión por el uso de

las TIC, Valdez et al. (2012) asegura que

a pesar de que las TIC generan una

mejor posición para la empresa, no

obstante, los empresarios temen hacer

uso

las

nuevas

tendencias

administrativas, así como de involucrarse

con la tecnología, entre los motivos, que

dan los empresarios, se destaca que: 1)

son muy costosas, 2) se necesita

capacitar a los empleados o contratar

personal especializado, 3) se tiene que

demasiada

información

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personal

desconocen

las

herramientas tecnológicas.

A pesar de la discusión que hay en

la literatura, la mayor parte de los autores

comparten

idea

que

las

organizaciones, tanto grandes como

pequeñas, requerirán el uso de TIC para

sobrevivir en un mercado altamente

competitivo y globalizado. Con respecto a

esto,

Aguilera

Riascos

(2016)

mencionan que la economía de las

naciones ha evolucionado a tal punto que

sus actores se han visto obligados a

buscar

nuevas

estrategias

para

permanecer en el mercado y no verse

desplazados por las nuevas políticas

económicas que la dinámica del mercado

está imponiendo. Por su parte, Gómez et

al. (2015) argumentan que si las

empresas pequeñas no adoptan estas

nuevas tecnologías en sus estrategias de

compra y venta (e-business), muy

posiblemente no podrán sobrevivir en el

entorno internacional, y esto se debe a

que en la mayoría de los países la

adopción de las TIC se está llevando a

cabo primero por empresas grandes.

Con respecto a la implementación

de TIC, se destaca que la importancia de

la adopción de estas debe darse en

razón del tipo y características de las

empresas, esto con la finalidad de que su

uso y aprovechamiento sea óptimo e

impacte positivamente en su crecimiento

(David, 2008). Además, Slusarczyk et al.

(2014), añade que para la efectiva

implementación de las TIC en la empresa

es muy importante la capacitación de los

recursos humanos, el establecimiento de

las mejores prácticas en la operación de

los procesos, una correcta forma de

organización de TIC, así como también la

correcta estrategia del uso de las

mismas. Y agrega que no solo importa la

cantidad de TIC, sino también los tipos

de tecnologías adoptadas y la manera en

que estas se incorporan en las empresas

y modifican las rutinas y el modelo de

negocios.

Contexto Nacional (Chile)

Desde el 2008, la Comisión

Nacional de Investigación Científica y

Tecnológica (CONICYT), ya mencionaba

que las TIC habían tenido un importante

desarrollo en la última década, al ser una

herramienta esencial para impulsar el

progreso tecnológico del país (CONICYT,

2008). Chile, supera el promedio regional

de usuarios de internet con un 31% de

usuarios, tiene una tasa de suscripción a

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telefonía celular de 88% y el porcentaje

de líneas telefónicas es de 21%,

posicionándose entre los más elevados

de la región sudamericana. (World Bank

Institute, 2008). De acuerdo con Quiroga

et al. (2016), Chile es líder en

penetración de las TIC en América

Latina, al tener avances importantes en el

uso de TIC. Lo anterior se reafirma en el

Informe

Measuring

the

Information

Society Report de la Unión Internacional

de Telecomunicaciones, mostró que en el

indicador de "Habilidades", Chile obtuvo

un puntaje que le permitió liderar en el

contexto latinoamericano, ubicándose en

el lugar número 19 a nivel mundial. Este

indicador, mide, entre otros aspectos, la

formación educacional y alfabetismo

digital.

(Unión

Internacional

Telecomunicaciones,

2018).

Con

respecto al consumo de productos TIC,

Fundación País Digital (2018) detecta

que: Chile es un mercado importador de

bienes tecnológicos disponibles en el

mercado

internacional,

además,

generan

grandes

importaciones

relacionadas a las actualizaciones o

nuevas versiones de los productos, el

mismo estudio asegura que el artículo

electrónico más importado a Chile es el

celular, el que representa el 31% del

mercado de importación de TIC, muy

lejos de los tablets y computadores, que

representan el 12%.

Sin embargo, existe un déficit

comercial

productivo,

porque

industria interna es una mínima parte de

ese consumo, y lo que el país exporta

son

mayormente

productos

generaciones anteriores o reventa por

sobre stock. El producto TIC más

exportado

celular,

los

que

representan el 56% de las exportaciones

de TIC desde Chile, siendo EE.UU. el

principal destino.

Por otra parte, es relevante

destacar que Chile exporta servicios TIC,

tales como: soluciones y aplicaciones en

línea, monitoreo remoto4, diseño de

sistemas y redes, analíticas de datos,

soluciones de ciberseguridad, hosting

web5, entre otras.

De acuerdo a los resultados de la

V Encuesta Longitudinal de Empresas,

desarrollada

por

Ministerio

Economía, Fomento y Turismo (2019), en

cuanto

los

procesos

comercialización de las organizaciones,

el 24,5% de las empresas que utiliza

internet, realizó compras y/o ventas

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electrónicas en 2017. Esta cifra se

compone por un 16,4% que efectuó sólo

compras, un 2,1% que realizó sólo ventas

y un 6% que realizó ambos tipos de

operaciones,

resultados

que

relacionan de forma inversa al tamaño de

la empresa.

En efecto, mientras el 36,9% de

las

empresas

efectuó

comercio

electrónico, entre las pymes la proporción

que lo hizo se reduce a 27,2%.

Asimismo, llama la atención que la

proporción de firmas que realiza ventas

electrónicas es baja respecto a la

proporción que efectúa compras por tal

vía, independiente del tamaño analizado.

El porcentaje que compra electrónica

oscila entre 9,3% en el caso de las

Pymes y el 13,6% en el caso de las

grandes. Mientras que, cerca de 1 de

cada 4 Pymes vende en línea versus 1

de cada 3 grandes.

La importancia de las redes sociales

en las empresas

El uso generalizado de las RRSS

en la comunicación y construcción de

relaciones entre los individuos (Kim et al.,

2018) ha hecho que la sociedad se

reestructure, permitiendo una nueva

forma de integración societal de los

individuos (Parnell et al., 2018), en

donde las RRSS se han convertido en un

mundo

espectacularmente

útil

ampliamente difícil de abarcar (López,

2009) .En este sentido, las RRSS

adquiere un sentido metafórico (Quatman

y Chelladurai, 2008), en donde los

integrantes se dan cuenta del rol y la

función

del

capital

social,

que

generalmente consiste en los medios y el

resultado de su existencia interrelacional.

Los lazos sociales diádicos entre actores

son los elementos esenciales de las

RRSS.(Horak et al., 2019). Las personas

que interactúan en diferentes RRSS,

tienen

acceso

superior

información. Este acceso se constituye

como una ventaja comercial esencial

para el trabajo. El flujo de información

que hay en las RRSS es extenso y , por

lo tanto, es importante para compartir

conocimientos

complejos

tácitos;

además, también se puede utilizar para

resolver

conflictos

tensiones

(Oparaocha, 2010)

De tal forma, que las RRSS

funcionan

como

nuevos

aparatos

reguladores de los conflictos, tensiones y

acuerdos entre individuos y grupos

(Henrique, 2009), lo cual facilita que las

empresas puedan configurar y exhibir

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una identidad, mediante un perfil, que se

construye, se modifica y se actualiza en

una narrativa plural, que busca ser

significativa, a partir de los cambios que

rápidamente ocurren en la vida cotidiana

(Del Prete y Redon Pantoja, 2020).

La difusión de las RRSS y el

desarrollo de plataformas en línea han

creado nuevas oportunidades para las

empresas (Vismara, 2016), por ejemplo,

el nacimiento de Facebook en 2004,

YouTube en 2005 y Twitter en 2006, así

como otras plataformas de RRSS, han

traído

una

ola

incomparable

compromiso

social,

marketing

interacción

entre

empleadores

empleados y compromiso de las partes

interesadas (Rahman et al., 2020). Por lo

que, las RRSS han marcado un hito

respecto a la capacidad de difusión

masiva que las caracteriza, teniendo un

alcance e impacto único en la sociedad

actual (Hütt, 2012).

creciente

competitividad

existente en el ambiente de los negocios

a nivel local y global obliga a las

empresas a implementar estrategias de

gestión empresarial que tienen como

común denominador la aplicación de

tecnología; y sobre todo Tecnologías de

Información

para

fortalecer

sus

estrategias de mercadotecnia. Respecto

a lo anterior, Rodríguez (2008), sostiene

que

inclusión

tecnologías

relacionadas con RRSS y todo tipo de

modalidades de comunicación que se

derivan del internet, ha significado un

gran

beneficio

para

fortalecer

los

resultados de las empresas. Por lo que,

las RRSS facilitan el intercambio de

información,

crean

proceso

comunicación de larga duración y

generan un compromiso emocional entre

las

organizaciones

sus

públicos

(Navarro, 2011). Baamonde et al. (2011),

desde un punto de vista del marketing,

sostienen

que

las

RRSS

son

herramientas de marketing relacional

cuyo principal objetivo es fidelizar clientes

y atraer clientes nuevos. En el mismo

sentido, Sánchez et al. (2013) consideran

que el uso de por parte de las empresas

de este tipo de herramientas tiene

efectos

sobre

intención

compra/servicio, así como sobre la

intención de recomendar esos productos

a otros usuarios/clientes. Las RRSS

acercan

oferta

donde

están

concentrando

gran

número

potenciales clientes, de una manera

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económica y fácilmente identificar por

segmentos.

Caracterización de la micro, pequeña y

mediana empresa

El ejercicio de intentar caracterizar

a las MiPyme resulta algo forzoso,

porque existe diversidad, que varía de

país en país, de criterios para definirla, y

además de cómo clasificar a una

empresa como micro, pequeña o grande

(Saavedra y Hernández, 2008). Tal nivel

de dificultad es tal que en un estudio

realizado en 76 países se detectaron más

parámetros

diferentes

para

clasificar las empresas por su tamaño

(Fonseca y Melo, 2014). No obstante,

hay autores que establecen criterios para

caracterizar a las MiPyme, por ejemplo,

Wielgórka (2016), considera dos criterios.

El primero es de tipo cuantitativo, que se

basa en medidas económicas, como el

número de empleados, la rotación, el

nivel de activos y el alcance de los

mercados, mientras que el segundo, es

tipo

cualitativo,

basado

características de la empresa como

unidad de propiedad y administración,

toma de decisiones e independencia

financiera,

nivel

estructura

organizacional, innovación, sistema de

administración y contribución en el

mercado. Desde un punto de vista

jurídico, las MiPymes han sido definidas

como negocios productivos propiedad de

personas naturales y jurídicas que han

cumplido

con

los

criterios

microempresas.(Hermawati, 2020). Sin

embargo, a pesar de la dificultad

subyacente, no se puede negar el

evidente crecimiento de las MiPymes, en

ello, de acuerdo con Trujillo y Iglesias

(2012), la literatura sobre el crecimiento

de las MiPymes se ha vinculado a cinco

ejes: 1) los elementos teóricos de la

teoría

moderna

del

crecimiento

económico; 2) aspectos teóricos de la

evolución productiva de las MiPymes; 3)

las principales contribuciones que se han

hecho respecto a la influencia de la

educación y la desigualdad en el ingreso

en el crecimiento económico; 4) la

incidencia de la apertura comercial de un

sector industrial como dinamizador de su

propio crecimiento y 5) el entorno

institucional de un país y sus efectos en

el desarrollo de las empresas.

No obstante, una característica de

las MiPymes es que experimentan

dificultades propias a su naturaleza de

empresa, por ejemplo, tienen que

enfrentar

ambientes

hostiles

como

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METODO

normas burocráticas interminables, que

con documentos y plazos impide la

creación de mayores iniciativas de este

tipo(Chávez et al., 2018). Bajo una

perspectiva estratégica, los recursos y

capacidades de las MiPymes se ven

dificultados

por

escasez

habilidades, prácticas gerenciales y una

insuficiente formación y entrenamiento de

su mano de obra, lo cual se puede

expresar

una

variación

rentabilidad, supervivencia y crecimiento

(Estrada et al., 2018)

caso

chileno,

caracterización de las MiPymes se hace

dependiendo de la cantidad ingresos por

ventas anuales y del número de

trabajadores que tengan las empresas. El

Ministerio de Economía, en relación a la

cantidad de ingresos por ventas anuales,

los clasifica de la siguiente manera: 1)

microempresa: ingresos anuales por

ventas y servicios y otras actividades del

giro de hasta 2.400 UF en último año

calendario;

pequeña

empresa:

ingresos anuales por ventas y servicios, y

otras actividades del giro entre 2.401 y

25.000 UF en último año calendario y 3)

mediana empresa: ingresos anuales por

ventas y servicios, y otras actividades del

giro entre 25.001 y 100.000 UF en último

año calendario; en cuanto al número de

trabajadores, la clasificación es así: 1)

microempresa: que tenga contratados

hasta

trabajadores;

pequeña

empresa: que tenga contratados entre 10

y 49 trabajadores. y 3) mediana

empresa: que tenga contratados entre 50

y 199 trabajadores.

La investigación realizada es de

tipo descriptiva

– mediante el uso de

frecuencias y porcentajes- en donde se

caracterizó a las MiPymes asesoradas

por el Centro de Negocios de Arica. Para

acceder a la base de datos de clientes

del Centro de Negocios se solicitó

autorización

directora

institución,

una

vez

autorizado

documento se procedió a clasificar la

población para realizar un muestreo

estratificado según el tamaño de las

empresas asesoradas.

Población y muestra de estudio

El Centro de Negocios es un

programa realizado por el Servicio de

Cooperación

Técnica,

que

ofrece

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espacios

para

que

emprendedores,

incluidas las MiPyme, del país reciban

servicios de apoyo, mediante asesoría

técnica, individual y sin costo. Las

asesorías están a cargo de mentores

expertos y buscan que sus clientes

puedan: fortalecer sus capacidades,

desarrollar su actividad empresarial y

asegurar impacto económico.

El Centro de Negocios de Arica

tiene una población de 416 clientes, de

los cuales hay 174 clientes activos, en el

momento de toma de la muestra (junio

2019) que se distribuyen según tamaño

de empresa. Para calcular el tamaño

muestral se aplicó la fórmula de muestreo

aleatorio simple, dando un n de 120

(z=1,96; e=0,05). Para asegurar la

representatividad

los

diferentes

tamaños empresariales, se utilizó el

método

muestreo

aleatorio

estratificado proporcionado.

Los participantes fueron hombres y

mujeres, mayores de 18 años, todos ellos

empresarios y o emprendedores de la

ciudad

Arica.

Además,

los

participantes de esta investigación fueron

clientes activos del Centro de Negocios

de Arica y formalizados en el Servicio de

Impuesto Internos (SII). Se consideró

como criterio de exclusión a los clientes

inactivos debido a que han dejado de

asistir al proceso de asesoría durante el

período 2019.

Instrumento

instrumento

medición

utilizado fue una encuesta de 24

preguntas, las cuales se clasificaron en

dos dimensiones: 1) Características

demográficas: en la que se recolectó

datos tanto del empresario (edad y sexo)

como de la empresa (género del líder,

actividad, antigüedad, tamaño y clientes)

y 2) TIC y RRSS: en la que se recolectó

datos sobre el conocimiento de los

conceptos,

frecuencia

del

uso,

caracterización y percepción de impacto

(medido en escala Likert, en donde 1 es

nulo impacto y 5 alto impacto). El

instrumento mostró un grado adecuado

consistencia

interna

(Alfa

Cronbach= .87). Para la medición de este

coeficiente se aplicó una encuesta piloto

al 10% del tamaño muestral, lo que

corresponde a 12 encuestados. La

aprobación del instrumento a aplicar

estuvo a cargo de la directora de la

institución

los

profesionales

asesores.

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

DESARROLLO, ANALISIS Y

RESULTADOS

Procedimiento

Se solicitó autorización a la

directora del Centro de Negocios, para

acceder a la base de datos de clientes

del Centro de Negocios. La aplicación del

instrumento fue de forma presencial y, a

través de llamadas telefónicas (para ello,

quienes estaban a cargo de aplicar la

encuesta estaban altamente capacitadas

para resolver consultas específicas de los

clientes durante este proceso).

La tabla 1 muestra la descripción

demográfica de la muestra, en donde la

muestra estuvo compuesta en un 8% de

empresarios menores de 29 años, 47%

de los encuestados tiene entre 30 y 44

años, 34% de ellos tiene entre 45 a 60

años y el 12% es mayor de 60 años. En

síntesis,

81%

muestra

investigada tiene entre 30 y 60 años. La

dirección de las empresas se distribuye

de manera similar tanto para mujeres y

hombres. Las empresas dirigidas por

hombres corresponden al 38%, las

empresas dirigidas por mujeres alcanzan

el 37%, y las empresas que tienen a

ambos

géneros

dirección

corresponde al 25%. Un 39% de las

empresas

estudiadas

tienen

como

principal actividad la prestación de

servicios

(como

educación,

aseo

industrial, turismo, desarrollo de software,

entre otras), un 24% de ellas se dedican

principalmente a la industria de la

manufacturera

(como

artesanía,

alimentación, confección, entre otros),

21% se dedican al comercio en general,

13% a la explotación de recursos

naturales y el 3% al sector construcción.

La mayor parte de las empresas pueden

clasificarse como jóvenes, el 60% de

ellas tiene menos de 5 años (desde que

se formalizó en el Servicio de Impuestos

Internos), 13% de las empresas se

formalizó entre 6 y 10 años atrás, 12% de

ellas se formalizó entre 11 y 15 años

atrás, un 3% de ellas se formalizó entre

16 y 20 años atrás, 8% de ellas se

formalizó entre 21 y 25 años atrás y un

porcentaje menor de las empresas tienen

más de 26 años (5%). el 89% son

microempresas, el 10% son empresas

pequeñas y el 1% son medianas, esto de

acuerdo a la estratificación de la muestra.

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

La distribución de las empresas

encuestadas de acuerdo a la cantidad de

empleados que laboran en ella, se

consideran tanto los empleados formales

como los informales. El 90% de las

empresas tienen entre 1 a 9 trabajadores,

el 10% tiene entre 10 a 49 trabajadores y

ninguna de las empresas de la muestra

posee

trabajadores

más.

Finalmente, sobre el tipo de clientes que

la empresa atiende, la mayoría de ellas

declaró que su principal cliente son las

personas (B2C), el 32% declaró que su

principal cliente son empresas (B2B), y el

7% declara que su principal cliente es el

estado (B2G).

Tabla 1. Descripción demográfica de la

muestra (n=120)

Variables

Porcentaje

Identificación del Empresario

Rango etario

Menos de 29 años

Entre 30 a 44 años

47%

Entre 45 a 60 años

34%

Más de 60 años

12%

Género

Femenino

57%

Masculino

43%

Identificación de la Empresa

Sexo del líder

Hombre

38%

Mujer

37%

Ambos

25%

Actividad

Prestación de servicios

39%

Industria manufactura

24%

Comercio

21%

Explotación

recursos

naturales

13%

Construcción

Antigüedad

0-5 años

60%

6-10 años

13%

11-15 años

12%

16-20 años

21-25 años

26 años o más

Tamaño

Micro

89%

Pequeña

10%

Mediana

Cantidad de trabajadores

De 1 a 9 trabajadores

90%

De 10 a 49 trabajadores

10%

Tipo de cliente

B2C (Business-to-consumer)

61%

B2B (Business-to-business)

32%

B2G (Business-to-government)

Fuente: Elaboración propia

En relación a las preguntas, de

respuesta única y cerrada, sobre el

conocimiento y uso de las TIC y RRSS,

en la tabla 2 se observa que el 53% de

los

encuestados

asegura

tener

conocimiento del concepto de las TIC y,

el 47% de la muestra asegura no

conocerlo, mientras que el 73% de los

encuestados asegura usarlas y el 27%

restante responde que no las utiliza.

Respecto al uso del internet, el 94% de

las empresas declara usar internet para

el desarrollo de sus actividades diarias,

mientras que solo el 6% no lo hace. Entre

las razones del uso del internet, la

plataforma

más

utilizada

por

los

empresarios es la página del Servicio de

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

Impuestos Internos por el 91% de las

empresas, presumiblemente el mayor

uso que se le da a la plataforma del SII

corresponde al pago mensual de sus

impuestos, el 66% de ellas declaró que

utilizan

plataformas

instituciones

financieras, el 29% utilizan la plataforma

de la Dirección del trabajo, el 28% utiliza

la web de la Municipalidad de Arica, y

solo el 6% de las empresas declaró no

haber usado ninguna de estas. En

relación a si las empresas poseen sitio

web, el 54% de las empresas no poseen

sitio web, mientras que el 46% de ellas si

lo posee, del porcentaje que sí tiene,

estas lo tienen principalmente para

informar, ya que, el 51% de ellas declaró

que lo poseen para este fin, el 35% de

los

sitios

web

permite

interactuar,

mientras que solo el 14% permite transar.

Finalmente, sobre el e-commerce, la

mayoría de las empresas no realiza

ningún tipo de comercio electrónico, el

28% de ellas solo realizan compras

online a sus proveedores, el 8% solo

realiza ventas online a sus clientes y el

24% de las empresas realiza compras y

ventas online.

Por otra parte, en relación a las

RRSS, del total de encuestados el 96%

declara que conoce el concepto de

RRSS, mientras que solo el 4% de ellos

responde que no. Es decir que el

concepto es ampliamente conocido por

los clientes del Centro de Negocios. El

94% de los empresarios responde que

usa las RRSS, cabe destacar que esta

pregunta iba enfocada a conocer la

relación entre el uso personal del

empresario y el uso que la empresa da a

las RRSS; en cambio, la mayor parte de

las empresas asesoradas por el Centro

de Negocios, posee RRSS, siendo el

81% que aseguran que sí. Las RRSS

existen hace más de 10 años, desde ese

entonces han ido ganando usuarios poco

a poco, en un principio los perfiles en

estas

plataformas

eran

solo

individuos, pero como podemos ver en

los resultados, hace 6 años se ha

masificado el uso de las RRSS para

posicionar empresas, esto podría explicar

que la mayor parte de las empresas

encuestadas que utilizan RRSS.

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

Tabla 2. Conocimiento y uso de las TIC y RRSS

Preguntas

N° de

respuestas

Porcentaje

TIC

¿Conoce el concepto “TIC” o Tecnologías de la Información y la

Comunicación?

Sí

53%

47%

- ¿Usa las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)?

Sí

73%

27%

- ¿Su empresa usa internet para las actividades diarias?

Sí

113

94%

-Indique si su empresa ha realizado trámites en línea con instituciones
públicas y privadas

SII

109

91%

Instituciones financieras

66%

Dirección del trabajo

29%

Ilustre Municipalidad de Arica

28%

No ha realizado tramites en línea

- ¿Su negocio tiene sitio web?

Sí

46%

54%

-Indique qué acciones se pueden realizar en el sitio web de la empresa

Permite informar (antecedentes de la empresa, productos y/o
servicios ofrecidos

39%

Permite interactuar (hacer reservas, preguntas y/o contactarse con la
empresa, chat)

27%

Permite transar (pagar a través de la página web, ventas de
productos y/o servicios ofrecidos (e-commerce))

11%

No tiene sitio web

54%

- ¿Su empresa realiza comercio electrónico? (e-commerce)

Solo compras

28%

Solo ventas

Compras y ventas

24%

No realiza

40%

RRSS

¿Conoce el concepto “Redes Sociales”?

Sí

115

96%

- Usted, ¿Usa Redes Sociales?

Sí

113

94%

- ¿Su empresa tiene Redes Sociales?

Sí

81%

19%

- ¿Hace cuántos años implementó las Redes Sociales en su empresa?

– 3 años

56%

– 6 años

19%

– 9 años

– 12 años

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

No tiene Red Social

19%

Fuente: Elaboración propia

En relación a la frecuencia del uso

de las TIC y RRSS, la tabla 3 muestra

que casi el 70% de las empresas utilizan

todos los días el computador, no sucede

lo mismo con las tablets porque

diariamente las usan solo el 10% y el

77% declara no usar esta herramienta.

Por su parte, el smartwatch no es usado

por el 88% de las empresas, mientras

que el smartphone es una de las

herramientas con más uso en las

empresas siendo usada varias veces al

día un 73% de ellas, más del 60% de las

empresas usan softwares básicos de

oficina diariamente, al contrario de los

softwares

ERP

(Sistemas

planificación de recursos empresariales)

más del 70% de las empresas no los usa,

aunque se destaca que hay un 16% de

las empresas que sí lo hace. Por el lado

de los paquetes CRM (Sistemas de

gestión de relaciones con los clientes) la

tendencia es a no usarlos en un más del

70% de las empresas, de igual forma que

los softwares de ventas y/o marketing.

Los softwares de cloud computing como

son: icloud, Dropbox, OneDrive, Google

Drive, usados para ofrecer servicios a

través de internet, obtener capacidad de

almacenamiento, potencia de cálculo,

entre otros, son usados una o más veces

al día por cerca del 24% de las

empresas, pero el 63% de ellas declara

no usarlos. La mayor parte de las

empresas (59%) posee softwares de

seguridad informática, aunque solo el

27% declara usarlos varias veces al día,

de todas maneras, es alto el número de

empresas

que

posee,

correspondiendo al 43% de ellas.

Mientras que, en las RRSS,

Whatsapp es la red social más utilizada,

siendo un 70% de las empresas que

declara usarla diariamente, en segundo

lugar, se posiciona Facebook con un 63%

de las empresas que lo usa al menos una

vez al día, y, en tercer lugar, esta

Instagram, con solo un 16% de las

empresas que lo utiliza varias veces al

día y un 22% de ellas que lo utiliza una

vez por día. La Red Social menos

utilizada es Twitter, con un 87% de

empresarios que declaran no utilizarla

para fines empresariales.

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

Otro resultado a presentar es el

impacto que tiene las TIC y RRSS en las

empresas de la muestra. De acuerdo a la

tabla 4, el mayor impacto que poseen las

TIC dentro de las empresas tiene relación

con la comunicación con los clientes.

Seguida de cerca por un alto impacto en

la promoción de productos y/o servicios

que ofrecen, en tercer lugar, los

empresarios declaran que el impacto es

alto a la hora de obtener nuevos clientes.

En términos generales los impactos

percibidos

como

más

altos

tienen

relación con los procesos de marketing

de la empresa.

Mientras que, en las RRSS, el

mayor impacto es en la promoción de

productos y/o servicios, un 74% de las

empresas lo califican en un rango alto.

En segundo lugar, la comunicación con

los clientes, fue calificada por un 70% de

las empresas en un rango alto de

impacto. Y, en tercer lugar, la gestión de

la información con un 62% de los

encuestados que sitúa el impacto de

RRSS en rangos altos. Los procesos con

menor puntuación son los de selección y

contratación

trabajadores,

capacitaciones, y disminución de costos.

Es decir, que los empresarios perciben

que las RRSS, en su conjunto, no

impactan en estos procesos.

Tabla 3. Frecuencia del uso de TIC y RRSS

N° de respuestas (%)

No lo

uso

1 vez por

semana

3 veces

por

semana

1 vez al

día

Varias

veces al

día

No tiene

RRSS

Total

TIC

Hardware

Computador

portátil o de

escritorio

9 (8%)

12 (10%)

7 (6%)

11 (9%)

81 (68%)

120

(100%)

Tablet

(77%)

7 (6%)

2 (2%)

7 (6%)

12(10%)

120

(100%)

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

Smartwatch

105

(88%)

2 (2%)

1 (1%)

11 (9%)

120

(100%)

Smartphone

(18%)

3 (3%)

5 (4%)

88 (73%)

120

(100%)

Pantalla táctil

(62%)

2 (2%)

3 (3%)

7 (6%)

34 (28%)

120

(100%)

Softwares

comerciales

Softwares

básicos de

oficina

(21%)

8 (7%)

11 (9%)

14 (12%)

62 (52%)

120

(100%)

Paquete ERP

(70%)

7 (6%)

2 (2%)

8 (7%)

19 (16%)

120

(100%)

Paquete CRM

(74%)

5 (4%)

1 (1%)

7 (6%)

18 (15%)

120

(100%)

Software de

ventas y/o

marketing

(71%)

5 (4%)

1 (1%)

7 (6%)

18 (15%)

120

(100%)

Software

Operacionales

Software de

cloud

computing

(63%)

13 (11%)

4 (3%)

9 (8%)

19 (16%)

120

(100%)

Software de

seguridad

informática

(43%)

21 (18%)

8 (7%)

32 (27%)

120

(100%)

RRSS

(59%)

11(9%)

11 (9%)

2 (2%)

23 (19%)

120

(100%)

Twitter

(70%)

2 (2%)

5 (4%)

4 (3%)

23 (19%)

120

(100%)

(60%)

12 (10%)

3 (3%)

7 (6%)

3 (3%)

23 (19%)

120

(100%)

YouTube

(48%)

9 (8%)

4 (3%)

10 (8%)

16 (13%)

23 (19%)

120

(100%)

Instagram

(30%)

15 (13%)

9 (8%)

21 (18%)

16 (13%)

23 (19%)

120

(100%)

Facebook

9 (8%)

16 (13%)

11 (9%)

23 (19%)

38 (31%)

23 (19%)

120

(100%)

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

5 (4%)

10 (8%)

9 (8%)

68 (57%)

23 (19%)

120

(100%)

Fuente: Elaboración propia

Tabla 4. Impacto de las TIC y RRSS en las empresas

N° de respuestas (%)

Actividades de la

empresa

En blanco

Total

TIC

RRSS

TIC

RRSS

TIC

RRSS

TIC

RRSS

TIC

RRSS

TIC

RRSS

Selección y
contratación de
trabajadores

(30%)

(33%)

(13%)

9 (8%)

(15%)

(13%)

(11%)

(12%)

(18%)

(11%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Administración
de procesos

(25%)

(22%)

9 (8%)

(8%)

(23%)

(9%)

(17%)

(18%)

(14%)

(19%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Capacitaciones

(32%)

(29%)

9 (8%)

6 (5%)

(15%)

(13%)

(13%)

(12%)

(19%)

(18%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Disminución de
costos

(18%)

(21%)

(8%)

(9%)

(24%)

(13%)

(20%)

(14%)

(17%)

(19%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Seguimiento a
los clientes

(22%)

(13%)

(10%)

7 (6%)

(15%)

(18%)

(18%)

(17%)

(22%)

(22%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Aumento de
ventas

(15%)

(8%)

(12%)

(12%)

(18%)

(13%)

(23%)

(16%)

(19%)

(27%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Encontrar
nuevos
proveedores

(19%)

(14%)

(9%)

7 (6%)

(15%)

(13%)

(23%)

(18%)

(21%)

(25%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Conocimiento de
la competencia

(20%)

(13%)

5 (4%)

8 (7%)

(18%)

(15%)

(19%)

(19%)

(25%)

(23%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Llegar a nuevos
mercados

(16%)

(11%)

(10%)

(9%)

(16%)

(10%)

(25%)

(19%)

(20%)

(27%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Gestión de
información

(16%)

(9%)

8 (7%)

8 (7%)

(18%)

(13%)

(15%)

(17%)

(32%)

(30%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Comunicación
interna

(18%)

(14%)

3 (3%)

8 (7%)

(18%)

(17%)

(18%)

(13%)

(31%)

(26%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Comunicación
con los
proveedores

(13%)

(14%)

7 (6%)

6 (5%)

(17%)

(15%)

(26%)

(19%)

(25%)

(27%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Obtención de
clientes

(13%)

(9%)

6 (5%)

5 (4%)

(17%)

(17%)

(30%)

(18%)

(23%)

(28%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Promoción de
productos y/o
servicios

(14%)

(11%)

5 (4%)

3 (3%)

(16%)

8 (7%)

(22%)

(14%)

(31%)

(42%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Comunicación
con los clientes

(13%)

6 (5%)

2 (2%)

(8%)

(14%)

(9%)

(23%)

(18%)

(34%)

(36%)

(13%)

(24%)

120

(100%)

Fuente: Elaboración propia

Finalmente, en cuanto a las

acciones

que

realiza

empresa

mediante las RRSS, la tabla 5 muestra

que la mayoría de las empresas utilizan

las RRSS, como Facebook, WhatsApp e

Instagram, en un 70%, 46% y 34%

respectivamente,

para

entregar

información y noticias, en el caso de

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

relaciones con los clientes, igualmente

las tres aplicaciones ya mencionadas son

las más populares para esta actividad,

siendo en un 62%, 28% y 53%

respectivamente. Si se entra en detalle,

Facebook e Instagram son las más

utilizada para entregar información y

noticias, ganando Facebook con una

diferencia de 36%, para el caso de

WhatsApp, el 53% de los empresarios del

Centro de Negocios, la utiliza para

relacionarse con los clientes. Cabe

destacar, que el 52% de los encuestados

no utilizan las RRSS para reclutar

trabajadores.

Tabla 5. Acciones realizadas en las RRSS

N° de respuestas (%)

Acciones de la

empresa

Facebook

Instagram

Twitter

YouTube

Ninguna

Entregar
información y
noticias

84 (70%)

41 (34%)

4 (3%)

55 (46%)

7 (6)

4 (3%)

2 (2%)

3 (3%)

Dar cotizaciones

40 (33%)

12 (12%)

2 (2%)

56 (47%)

0 (0%)

2 (2%)

0 (0%)

22 (18%)

Recibir pedidos
y/o reservas

54 (45%)

18 (15%)

4 (3%)

47 (39%)

0 (0%)

1 (1%)

0 (0%)

16 (13%)

Ofrecer servicio
al cliente

68 (57%)

29 (24%)

5 (4%)

53 (44%)

1 (1%)

6 (5%)

0 (0%)

16 (13%)

Vender online

51 (43%)

15 (13%)

1 (1%)

32 (27%)

1 (1%)

2 (2%)

1 (1%)

42 (35%)

Relacionarse con
los clientes

74 (64%)

33 (28%)

7 (6%)

64 (53%)

5 (4%)

6 (5%)

1 (1%)

4 (3%)

Reclutar
trabajadores

27 (23%)

7 (6%)

4 (3%)

6 (5%)

1 (1%)

6 (5%)

1 (1%)

62 (52%)

Fuente: Elaboración propia

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

CONCLUSIONES

El estudio caracterizó el Uso de

TIC y RRSS de las MiPymes asesoradas

por el Centro de Negocios de Arica. A

continuación, se presentan las principales

conclusiones obtenidas. Gómez et al.

(2015) aseguran que las empresas

pequeñas

deben

adoptar

nuevas

tecnologías en sus estrategias de compra

venta

(e-business),

para

poder

sobrevivir en el tiempo. Los resultados

obtenidos sugieren que, más del 70% de

las empresas usan TIC, de las cuales

cerca del 70% de ellas utilizan todos los

días el computador y el Smartphone.

Con respecto a los softwares

comerciales, los más utilizados son los

básicos (procesadores de texto, planillas

de cálculo, navegadores, entre otros),

además se observó que, hay una brecha

importante en el conocimiento y uso que

tienen los empresarios acerca de los

softwares

administración

tanto

comerciales y operacionales, que ayudan

en la gestión y en la automatización de

procesos que deben estar haciendo

mecánicamente, por ejemplo: Defontana,

SAP, SGA, entre otros.

El desconocimiento de softwares

explica por qué el impacto de las TIC

tiene puntuaciones bajas en elementos

como

“seguimiento

clientes”,

“administración

procesos”

“disminución de costos”, ya que existen

variados programas que apoyan en estas

actividades. Es importante dar a conocer

estas herramientas, hacer capacitaciones

relacionadas con los diferentes softwares

que pueden adquirir para mejorar el

negocio,

además

entregarle

información acerca del costo de la

inversión y los beneficios que pueden

tener en el largo plazo poseerlos,

considerando que en su mayoría las

empresas son micro.

A pesar de que la mayoría de las

empresas cuenta con sitio web, existe un

54% de ellas que aún no lo posee, por lo

tanto, es necesario contar con un

profesional que sea capaz de generar un

sitio web a las empresas, para que estas

puedan posicionarse en línea. Y, con

respecto a las empresas que poseen sitio

web, el 51% solo lo utilizan para entregar

información, pero un sitio web permite

realizar más acciones, por lo que es

importante mostrar a los empresarios

todos los alcances que pueden tener

estas plataformas, dándoles la posibilidad

Jorge Bernal Peralta, Ximena Vega Donoso, Noemí Copaja Morales, Katia Magaña Aguilar

Escuela de Postgrado Neumann

de generar páginas web que les permitan

interactuar con sus clientes, transar para

realizar ventas y recibir pagos online.

La importancia de las RRSS radica

en su capacidad de realizar interacciones

sociales como un intercambio dinámico

entre personas (Alemañy, 2009). El 60%

de las empresas atendidas por el Centro

de Negocios son jóvenes, es decir, tienen

entre 0 a 5 años, han iniciado sus

actividades dentro de la era digital,

además se observa que el 69% de ellas

ya poseen RRSS, por lo tanto, se puede

inferir que muchas de ellas nacieron con

RRSS. Otro hallazgo, es que el nivel de

uso personal de RRSS con el uso

empresarial de estas es directamente

proporcional, es decir, si el empresario

utiliza RRSS en su vida diaria, también

las utilizará en su empresa.

Por otra parte, se encontró que en

todos

los

grupos

etarios

existen

empresarios que no utilizan RRSS en sus

empresas, aunque es evidente que el

grupo que lidera esta carencia son las

personas mayores de 60 años, con un

43% de ellas que no las utiliza.

En este punto es necesario

recordar que las RRSS utilizadas por la

empresa dependerán del segmento al

que ella apunte y de la función que le

quiera asignar. La mayoría de clientes del

Centro está usando estas plataformas

para entregar información y noticias

(97%), además de relacionarse y ofrecer

servicio al cliente (97%), en este sentido

las empresas están bien enfocadas, ya

que las RRSS nacen con el objetivo de

conectar personas, y las empresas están

aprovechando esto para conectarse con

sus segmentos objetivos. Al igual que los

resultados obtenidos por la encuesta de

la Subsecretaria de Telecomunicaciones

(2017), las RRSS más utilizadas por los

usuarios del Centro de Negocios son

Facebook y Whatsapp, y su principal

función

entregar

información

noticias, y relacionarse con los clientes.

Cabe destacar, que el 52% de los

encuestados no utilizan las RRSS para

reclutar trabajadores.

La percepción de impacto que se

tiene acerca de las RRSS en la empresa

es bastante positiva para los procesos

que tienen relación con sus clientes, pero

cuando se trata de procesos internos, por

ejemplo, capacitaciones, selección de

personal o comunicación interna (con los

trabajadores), los indicadores de impacto

¿Cómo se usan las tecnologías de la información y comunicación (TIC), y las redes sociales (RRSS) en la micro, ¿pequeña y mediana empresa

(MIPYMES)? caso: Región de Arica y Parinacota, Chile

Escuela de Postgrado Neumann

BIBLIOGRAFÍA

disminuyen considerablemente. De esto

se puede concluir que los empresarios

aún no aprecian el potencial que pueden

tener las diferentes RRSS en sus

procesos internos. Más aún, si se

considera

que

existen

plataformas

específicas para estos fines como lo es

Linkedin, que su principal objetivo es la

selección y contratación de personal.

Por último, se sugiere como futuro

lineamiento de investigación, estudiar

más a fondo el impacto de las TIC y

RRSS en las empresas, pudiéndose

considerar los efectos en las diferentes

áreas de la empresa, como marketing,

gestión de personas, finanzas, etc.

Debido a que en este estudio solo se

mide la percepción que poseen los

empresarios acerca del impacto que

generan estas herramientas en su

empresa. Además, se recomienda aplicar

el instrumento de medición en otras

comunas de la región, para poder

comparar con los resultados obtenidos en

la ciudad de Arica. Esto permitirá realizar

programas específicos para cada área

geográfica. Finalmente, se destaca la

relevancia de continuar investigando con

respecto a la utilización de tecnologías

por parte de las empresas, ya que la

acelerada evolución que tienen estas

herramientas exige que se realicen

actualizaciones continuamente en este

tipo de investigaciones.

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