Iberoamerican Business Journal

Vol 5 N° 1 | Julio 2021 pp.149 - 167

ISSN:2521-5817 DOI: http://dx.doi.org/10.22451/5817.ibj2021.vol5.1.11056

149

Escuela de Postgrado Neumann

MSC. Abg. Regis André Junior Fernández Argandoña

Magíster Scientiae con mención en Gerencia Pública por la Universidad Jorge Basadre Grohmann

de Tacna, Magister© en Investigación Científica y Docencia Universitaria por la Universidad Católica

de Trujillo, Abogado de profesión.

ORCID:

https://orcid.org/0000-0002-5996-1856

Email:

rfernandez@neumann.edu.pe

Recepción: 15/01/2021. Aceptación: 15/03/2021. Publicación: 30/07/2021

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio

eléctrico en la zona sur del Perú.

Claims and satisfaction of the business sector regarding the electricity service in

the southern part of Peru

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

150

Escuela de Postgrado Neumann

El presente artículo tiene como

principal objetivo determinar la relación

que existe entre la aplicación del

procedimiento de atención de reclamos

en el servicio de electricidad y la

satisfacción desde la perspectiva del

empresario tacneño, en el año 2019. El

tipo de investigación fue no experimental

de nivel correlacional. La encuesta fue la

técnica de recolección de datos mientras

que el instrumento fue el cuestionario.

Teniendo

una

población

203

empresarios y aplicando el instrumento a

133

como

muestra

representativa.

Después de aplicar los respectivos

instrumentos se obtuvo como resultado

que existe correlación significativa entre

la variable aplicación del procedimiento

de atención de reclamos en el servicio de

electricidad y la variable satisfacción

desde la perspectiva del empresario

tacneño, 2019. Asimismo, se encontró un

coeficiente

correlación

estadísticamente

significativo

positivo

perfecto (P=0,973), por lo que se

concluye que existe una relación entre la

aplicación del procedimiento de atención

de reclamos del servicio de electricidad y

la satisfacción de los empresarios

tacneños.

PALABRAS CLAVES: Procedimiento,

Satisfacción,

Electrosur,

Osinergmin,

Sector Empresarial, Reclamo, Atención al

cliente.

The main objective of this article is

to determine the relationship that exists

between the application of the complaint

handling procedure in the electricity

service

and

satisfaction

from

the

perspective of the businessman from

Tacna, in 2019. The type of research was

non-experimental of level correlational.

The survey was the data collection

technique while the instrument was the

questionnaire. Having a population of 203

entrepreneurs

and

applying

the

instrument to 133 as a representative

sample. After applying the respective

instruments, it was obtained as a result

that there is a significant correlation

between the variable application of the

complaint handling procedure in the

electricity service and the satisfaction

variable from the perspective of the

businessman

from

Tacna,

2019.

RESUMEN

ABSTRAC

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

151

Escuela de Postgrado Neumann

INTRODUCCION

Likewise, a correlation coefficient was

found statistically significant positive

perfect (P = 0.973), which is why it is

concluded that there is a relationship

between the application of the procedure

for attention to claims of the electricity

service and the satisfaction of the

businessmen of Tacna.

KEY WORD: Procedure, Satisfaction,

Electrosur, Osinergmin, Business Sector,

Claim, Customer Service.

El servicio público de electricidad,

es sin duda, un tema de enorme

relevancia para nuestro del país, pues es

necesario para el desarrollo de todos los

ciudadanos; sin embargo, en el presente

artículo nos enfocaremos únicamente en

el empresario. Cuando la prestación del

servicio de electricidad es percibido

negativamente por los empresarios (sea

por la calidad del servicio o la

facturación) existe un mecanismo para

ejercer la defensa de sus derechos, este

mecanismo es el Procedimiento de

Atención de Reclamos de Usuarios de

Electricidad cuya normativa recae en la

Resolución de Consejo Directivo 269-

2014 de Osinergmin; el presente artículo

está orientado a evaluar la percepción de

los empresarios sobre la aplicación de

este procedimiento.

El objetivo del presente artículo

científico es determinar el nivel de

relación que existe entre la aplicación del

procedimiento de atención de reclamos

del

servicio

electricidad

satisfacción desde la perspectiva de los

empresarios tacneños en el año 2019.

Los

objetivos

específicos

están

orientados a determinar la relación que

existe entre cada una de las cuatro (04)

etapas del procedimiento y la satisfacción

desde la perspectiva de los empresarios

tacneños con la intención de determinar

cuál de las etapas es la que presenta

mayores inconvenientes.

La importancia de la investigación

radica en la necesidad de evaluar la

aplicación del procedimiento de reclamos

del servicio de electricidad, siendo éste la

única herramienta que poseen los

empresarios tacneños para plantear un

reclamo ante una percepción negativa del

servicio, es así que resulta imprescindible

verificar la percepción que tienen estos

empresarios

sobre

cómo

está

aplicando

normativa

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

152

Escuela de Postgrado Neumann

REVISIÓN BIBLIOGRAFICA

procedimiento para lo cual se ha dividido

estratégicamente al procedimiento de

reclamos en cuatro (04) etapas o

dimensiones para determinar en cuál de

estas

etapas

presenta

mayor

problema y así plantear una solución con

el único fin de aumentar la satisfacción

que puedan tener los empresarios

tacneños respecto al Procedimiento de

Atención de Reclamos en el servicio de

electricidad.

La única limitación que se ha

encontrado en la presente investigación

es que el mencionado Procedimiento de

Atención de Reclamos engloba a dos

instituciones ya que inicia en Electrosur y

termina en Osinergmin como órgano de

segunda y última instancia administrativa

quien resuelve el reclamo pudiendo

confirmar o revocar la decisión de

Electrosur, dicha limitación se superó

analizando

minuciosamente

cada

institución y colocando como población

de estudio aquellos empresarios que

hayan terminado todo el procedimiento

es decir que hayan iniciado en Electrosur

y terminado en Osinergmin, esta decisión

ayudo para la superación es esta

limitación.

En cuanto a los resultados de la

presente

investigación,

han

comprobado

tanto

las

hipótesis

específicas como la hipótesis general,

mediante

estadístico

Rho

Spearman,

interpretando

estos

resultados podemos decir que si existe la

relación que buscábamos pero también

se debe mencionar que el nivel de

satisfacción de los empresarios tacneños

que se someten al procedimiento de

atención de reclamos es muy bajo como

se podrá revisar en las tablas y figuras de

los resultados, lo cual es preocupante por

lo que se ha planteado en los anexos

algunas modificaciones a la normativa

con los lineamientos establecidos por el

Congreso de la Republica que podrían

ayudar a mejorar la percepción de los

empresarios que usan el servicio de

electricidad.

Siendo el objetivo del presente

artículo, determinar la relación existente

entre el Procedimiento de Atención de

Reclamos del servicio de Electricidad y la

Satisfacción desde la perspectiva de los

empresarios tacneños, en el año 2019”,

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

153

Escuela de Postgrado Neumann

es necesario definir ciertos conceptos

como el de servicios públicos, ya que el

servicio de electricidad es considerado

como tal, y su prestación no es brindada

por el estado directamente sino se da a

través

diferentes

empresas

distribuidoras de electricidad (EDE), en

amparo de nuestra normativa vigente; por

lo expuesto es necesario desarrollar

brevemente el tema de servicios públicos

para lograr un mejor entendimiento del

tema materia de investigación.

El concepto de servicio público hay

que plantearlo en el marco de un

esquema más general: el de los fines del

Estado y es así que un concepto

adecuado en esta línea seria: Son las

actividades creadas por la Constitución o

por ley que tienden a satisfacer en forma

regular y continua cierta categoría de

necesidades

interés

general,

realizadas por el Estado o a través de

particulares concesionados, conforme a

las disposiciones legales que la regulan,

en la que se determinen las condiciones

técnicas y económicas en que deben

prestarse. (Ariño, 2004)

Asimismo, Galetovic (1999) nos

dice sobre los Servicios Públicos: “Habrá

servicio

público

siempre

que

administración satisfaga necesidades de

interés

general,

mediante

procedimiento del servicio público, que

implica un régimen jurídico especial de

derecho público”.

La industria eléctrica en el Perú

tuvo su origen a finales del siglo XIX, con

la instalación de la primera central

hidroeléctrica cerca de la ciudad de

Huaraz (región Ancash) y del alumbrado

público en Cercado de Lima. Desde ese

momento

detenido,

contribuyendo de manera sostenida al

desarrollo del país, y a la fecha

desempeña un papel muy importante en

el funcionamiento económico de los

diversos sectores productivos y forma

parte de las distintas actividades diarias

de los ciudadanos. (OSINERGMIN, 2005)

Actualmente en la ciudad de Tacna

servicio

eléctrico

generado,

distribuido

supervisado

por

tres

empresas y/o intuiciones, las cuales son,

respectivamente:

a) Empresa de Generación Eléctrica

del Sur

– EGESUR

b) La

Empresa

Regional

distribución

Electricidad

Electrosur S.A.

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

154

Escuela de Postgrado Neumann

METODO

c) El Organismo Supervisor de la

Inversión en Energía y Minería

–

Osinergmin

Se subraya que la prestación del

servicio público de electricidad está

relacionado íntimamente con la calidad

de vida de las personas, razón por la cual

cuando este servicio no cumpla las

expectativas de los usuarios, en nuestro

caso en particular, los empresarios

tacneños es que ellos deben tener un

mecanismo para poder enfrentar tal

situación; si no existiese este mecanismo

el empresario se encontraría en total

indefensión y notablemente en gran

desventaja pues contra su postura

encontraríamos

empresa

distribuidora de electricidad quien es una

institución especializada con personal

administrativo, técnico y profesional.

acción

supervisar

adecuada prestación del servicio de

electricidad está a cargo de Osinergmin y

es por eso que ha emitido la Resolución

de Consejo Directivo Nº 269-2014-OS-

CD al amparo de lo establecido por el

inciso c) del numeral 3.1 del artículo 3 de

la Ley Nº 27332 - Ley Marco de los

Organismos Reguladores de la Inversión

Privada en los Servicios Públicos, la

función normativa de los organismos

reguladores, entre ellos Osinergmin,

comprende la facultad exclusiva de

dictar, entre otros, en el ámbito y materia

de su respectiva competencia, los

procedimientos a su cargo y normas de

carácter general referidas a actividades

supervisadas

sus

usuarios.

(OSINERGMIN, 2005)

Como es de verse en el presente

artículo científico buscamos aportar al

conocimiento por lo que estaríamos

siguiendo una investigación básica o

pura, así también en cuanto a lo que se

busca demostrar es la relación existente

entre la aplicación del procedimiento de

atención de reclamos en el servicio de

electricidad y la satisfacción desde la

perspectiva del empresario tacneño, por

lo que ciñéndonos a Hernández,

Fernández y Baptista (2014) estamos

hablando de un estudio correlacional.

La población que se tomó en

cuenta

para

obtención

los

resultados fueron aquellos empresarios

que hayan presentado su reclamo y que

hayan hecho uso de su recurso de

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

155

Escuela de Postgrado Neumann

apelación,

decir

población

corresponderá a aquellos empresarios

reclamantes que completaron todo el

procedimiento y recibieron una resolución

de segunda y última instancia dictada por

Osinergmin en el año 2019.

En referencia a lo precisado

anteriormente es que se solicitó al

regulador Osinergmin, nos diera acceso a

la cantidad de expedientes de reclamos

que han llegado a la oficina regional de

Osinergmin en Tacna, siendo que en el

año 2019 se han resuelto doscientos tres

(203) expedientes de reclamos por parte

de empresarios de nuestra ciudad.

cuanto

muestra

representativa

reemplazado

valores

fórmula

respectiva,

obteniendo un total de 133 usuarios a

encuestar;

los

cuales

serán

seleccionados

azar

(distribución

muestral aleatoria).

El cuestionario acerca de la

aplicación del procedimiento de atención

de reclamos del servicio de electricidad

consta de 22 ítems, con 5 posibilidades

de respuesta: Totalmente en desacuerdo,

En desacuerdo, Ni de acuerdo ni en

desacuerdo, De acuerdo y Totalmente de

acuerdo.

Las

instrucciones

para

cumplimentar el cuestionario, fueron

impresas en cada ejemplar y debieron

ser leídas por el encuestador antes de

ser entregadas a cada persona.

El cuestionario de satisfacción

desde la perspectiva del empresario

tacneño del servicio de electricidad:

consta de 22 ítems, con 5 posibilidades

de respuesta: Totalmente insatisfecho,

Insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho,

Satisfecho y Totalmente Satisfecho.

Análisis global de la satisfacción

desde la perspectiva del empresario

tacneño.

RESULTADOS

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

156

Escuela de Postgrado Neumann

Tabla 1: Frecuencia de la satisfacción desde la perspectiva del empresario tacneño

Fuente:

Cuestionario

variable

satisfacción

desde

perspectiva

del

empresario

tacneño.

Figura 1. Frecuencia relativa porcentual con datos agrupados de la variable satisfacción desde la perspectiva del empresario tacneño.

Frecuencia

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Bajo nivel de

satisfacción

30,8

Regular nivel de

satisfacción

69,2

100,0

Total

133

100,0

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

157

Escuela de Postgrado Neumann

De los resultados de la Tabla 1 y

Figura

que

representan

comportamiento

variable

satisfacción desde la perspectiva del

empresario

tacneño,

resultado

obtenido fue que los empresarios sienten

un regular nivel de satisfacción con un

69,17% seguido de un bajo nivel de

satisfacción del 30.83%; cabe resaltar

que de la totalidad de encuestados

ninguno siente una alta satisfacción, lo

cual

preocupante

pues

tanto

Electrosur como Osinergmin no están

alcanzando las expectativas requeridas

por el empresario local para poder

satisfacer sus necesidades, en este caso

referidas a la forma de aplicación de su

procedimiento de atención de reclamos.

Análisis global de la variable aplicación del procedimiento de atención de

reclamos.

Tabla 2: Frecuencia de la Aplicación del procedimiento de atención de reclamos del

servicio de electricidad

Fuente: Cuestionario aplicación del procedimiento de atención de reclamos

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Aplicación inadecuada

del procedimiento de

atención de reclamos

39,8

Aplicación regularmente

adecuada del

procedimiento de

atención de reclamos

60,2

100,0

Total

133

100,0

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

158

Escuela de Postgrado Neumann

FIGURA 2. Frecuencia relativa porcentual con datos agrupados de la Variable Aplicación del Procedimiento de Atención de Reclamos
del servicio de electricidad.

De los resultados de la Tabla 2 y

Figura

que

representan

comportamiento de la variable aplicación

del

procedimiento

atención

reclamos del servicio de electricidad, el

resultado

obtenido

fue

que

los

empresarios

tacneños

perciben

aplicación procedimiento de atención de

reclamos de manera regular ascendiendo

este monto a 60,15%, mientras que el

restante 39,85% lo perciben como

inadecuado. Cabe resaltar que de la

totalidad de encuestados ninguno percibe

una

aplicación

adecuada

del

procedimiento de atención de reclamos,

lo cual es preocupante y debe ser

materia de revisión por parte de las

instituciones involucradas.

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

159

Escuela de Postgrado Neumann

Análisis de relación entre la satisfacción desde la perspectiva del empresario

tacneño y la aplicación del procedimiento de atención de reclamos del servicio de

electricidad.

Tabla 3: Rho de Spearman

Correlaciones

SATISFACCIÓN

DESDE LA

PERSPECTIVA DEL

EMPRESARIO

TACNEÑO

APLICACIÓN DEL

PROCEDIMIENTO

DE RECLAMOS

DEL SERVICIO DE

ELECTRICIDAD

Rho de

Spearman

SATISFACCIÓN

DESDE LA

PERSPECTIVA DEL

EMPRESARIO

TACNCEÑO

Coeficiente de

correlación

1,000

0,973

Sig. (bilateral)

0,000

133

APLICACIÓN DEL

PROCEDIMIENTO

DE RECLAMOS

DEL SERVICIO DE

ELECTRICIDAD

Coeficiente de

correlación

0,973

1,000

Sig. (bilateral)

0,000

133

Fuente: Cuestionario “Aplicación del Procedimiento de atención de reclamos” y cuestionario “Satisfacción desde la perspectiva del

usuario de electricidad”.

En la Tabla 3, observamos que el

Sig. (Bilateral) mostrado por el SPSS es

0.000 por lo que podemos decir que es

menor a 0.05, en consecuencia se puede

afirmar

que:

Existe

correlación

significativa entre la aplicación del

procedimiento de atención de reclamos

en el servicio de electricidad y la

satisfacción desde la perspectiva del

empresario

tacneño

2019.

Asimismo, se encontró un coeficiente de

correlación estadísticamente significativo

positivo perfecto (P=0,973).

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

160

Escuela de Postgrado Neumann

DISCUSIÓN

Por lo expuesto en el presente

artículo científico podemos indicar que

los servicios públicos tienen por objeto la

producción de bienes dirigidos a realizar

fines sociales, como el de satisfacer las

necesidades de la población de un lugar,

no sólo en términos económicos, sino

también en el aspecto social pues una

adecuada

prestación

servicios

públicos

promoverá

desarrollo

económico

social

país,

promoviendo de este modo el desarrollo

económico y civil y así poder mejorar la

calidad de vida de sus habitantes.

(Muñoz, 1998). Ahora, en cuanto a

nuestros resultados podemos observar

que esta prestación no se ajusta a la

teoría

pues

percibida

como

inadecuada y esto se observa en dos

grandes momentos:

el primero,

llamaremos hecho generador puesto que

para que exista un reclamo debe haber

una mala prestación del servicio y el

segundo, lo llamaremos hecho reparador,

ya que una vez iniciado el reclamo, el

empresario

obtiene

una

segunda

percepción pero esta vez no es acerca de

la prestación del servicio sino del

mecanismo de defensa de sus derechos.

los

resultados

podemos

observar que la percepción sobre el

hecho reparador es muy negativa, pues

ningún empresario indicó que sea

adecuada la forma en que se aplica el

procedimiento de atención de reclamos

mostrando también niveles muy bajos de

satisfacción sobre dicho procedimiento.

Por otro lado se debe mencionar

que a comienzos del Siglo XX la

modernización fue avanzando a pasos

agigantados debido al desarrollo de los

servicios del telégrafo y el ferrocarril pero

en la segunda mitad del siglo XX se

produce diversas privatizaciones en los

servicios públicos, el ejemplo más

resaltante de las privatizaciones en los

Servicios Públicos se da a través de la

promulgación de la Ley de Organización

y Funciones de la Empresa Nacional de

Telecomunicaciones del Perú (ENTEL-

PERÚ), que encargaba a dicha persona

jurídica el establecimiento, operación y

desarrollo de un sistema para la

explotación de los servicios públicos de

Telecomunicaciones del país.

En esta etapa debo hacer hincapié

dos

situaciones

sumamente

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

161

Escuela de Postgrado Neumann

importantes, la primera en relación a la

creación de las empresas públicas de

derecho privado, la importancia de este

tema radica en que actualmente dichas

empresas son las que se encargan de la

prestación de los servicios públicos entre

ellos la electricidad como es de verse en

los resultados ya que en este caso para

nuestra ciudad de Tacna es Electrosur y

la segunda situación es que existen

organismos especializados que tienen a

su cargo la regulación de las empresas

que se dedican a la prestación de los

servicios

públicos,

entre

estos

organismos tenemos a Osinergmin quien

es pieza clave en el desarrollo y

planteamiento de este artículo, pues el

procedimiento de atención de reclamos

de usuarios de electricidad se da en dos

fases ya que inicia en la empresa pública

de derecho privado (Electrosur en Tacna)

y termina en el regulador Osinergmin;

revisando y analizando los resultados

podemos de forma global indicar que

existen graves falencias en ambas

instituciones

sea

empresa

distribuidora como el regulador pues en

términos generales el descontento del

empresario

frente

todo

procedimiento de atención de reclamos,

el cual como se ha mencionado inicia en

Electrosur y termina en Osinergmin, por

lo que en esta parte debemos procurar

mejorar

esta

situación

pues

las

instituciones no solamente existen en

cuanto a infraestructura o presupuesto

como indica la norma sino que también

debe cumplir con el fin de procurar la

satisfacción

los

usuarios

tanto

domésticos como empresariales.

Por otro lado mencionar que el

término regulación hace referencia al

control

habitual

enfocado

sobre

actividades

importantes

para

una

comunidad dicho control es efectuado

siempre por una entidad del Estado, en

este sentido, el sector eléctrico a nivel

nacional se encuentra sujeto a alguna

forma de intervención pública por parte

del Estado, que se manifiesta vía

regulación de las actividades de las

empresas privadas de acuerdo con los

mecanismos de mercado, en el marco de

esta intervención pública es que el

Organismo Regulador ha emitido una

normativa que sirve para proporcionar el

mecanismo idóneo de reclamo frente a la

vulneración que perciba un usuario de

electricidad, enfocándonos en nuestro

caso serían los empresarios que hagan

uso de este servicio, dicha normativa es

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

162

Escuela de Postgrado Neumann

la Resolución de Consejo Directivo Nº

269-2014-OS-CD.

Esta directiva constituye el

único instrumento para poder formular un

reclamo y tiene como objetivo garantizar

a los usuarios del servicio público de

electricidad

normas

que

permitan

procedimientos

administrativos

expeditivos y efectivos para la atención

de cualquier reclamo y trámites afines

que formulen con relación a dichos

servicios, la directiva de reclamos

establece el procedimiento para que

cualquier usuario del sector electricidad

pueda

formular

adecuadamente

reclamo,

aquí

incluimos

los

empresarios tacneños, dicho directiva

indica los lugares donde se presentaran

los reclamos, las materias susceptibles

de ser reclamadas, los plazos de

admisión y resolución de los mismos, así

como también las garantías a favor del

reclamante y la aplicación del silencio

administrativo

positivo

primera

instancia como del silencio administrativo

negativo en segunda instancia.

Continuando,

debemos

mencionar en referencia a la RCD Nº

269-2014-OS-CD, que existen cuatro

momentos o etapas bien marcadas las

cuales

han

sido

planteadas

como

dimensiones

del

procedimiento

atención de reclamos del servicio de

electricidad,

estas

etapas

son:

Presentación del reclamo, b) Resolución

del

reclamo

por

Electrosur,

Presentación de recurso impugnativo y d)

Resolución del reclamo por Osinergmin

En cuanto a la finalidad de nuestro

artículo científico debemos comentar

nuevamente que está destinado a

encontrar la relación que existe entre la

satisfacción del empresario tacneño y el

procedimiento de atención de reclamos

del servicio de electricidad y así entender

si el procedimiento se ajusta a las

exigencias de los empresarios, para

poder obtener esta relación se ha tenido

en cuenta la relación que guarda la

calidad del servicio con la satisfacción

por lo que se tomó al “Modelo

SERVQUAL de Calidad de Servicio

elaborado por Zeithaml, Parasuraman y

Berry en 1988” para medir el grado de

satisfacción

los

empresarios,

realizando

ajuste

las

cinco

conocidas dimensiones del SERVQUAL y

adaptándolas a la realidad de la

prestación de este servicio público

estudiado y gracias a la aplicación de

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

163

Escuela de Postgrado Neumann

CONCLUSIONES

este modelo es que hemos podido

obtener los resultados mostrados.

En cuanto a la satisfacción de los

empresarios tacneños que recurren a

Electrosur y a Osinergmin, muestra

niveles muy bajos e incluso inexistentes,

lo cual nos da un grave indicio referido a

que el sector empresarial siente una

indefensión en cuanto a sus derechos de

prestación

del

servicio

público

electricidad, pues no confía en las

instituciones antes mencionadas pues no

encuentra fiabilidad ni transparencia en

sus resoluciones.

Del presente artículo podemos

afirmar que la electricidad es un servicio

indispensable para la realización de

cualquier actividad empresarial por lo que

debería haber una adecuada prestación

de ducho servicio, entendemos que

pueden existir inconvenientes, y para eso

precisamente existe el procedimiento el

atención de reclamos, pero como es de

verse

esta

presentación,

empresario

confía

percibe

adecuadamente la forma de resolución

de sus reclamos, lo cual es muy grave

pues es el único medio de defensa que

tienen ante la vulneración de sus

derechos.

También

concluye

que

Electrosur al recibir masivamente los

reclamos debe gestionar a través de su

gerencia un cambio en la modalidad de

atención de los reclamos, dejando su

oficina únicamente para ellos y los demás

trámites administrativos deberán ser

tramitados electrónicamente, al referimos

a los tramites que no son reclamos,

estaríamos hablando de solicitudes de

nuevo suministro, cambio de titular,

modificación de la potencia, etc. De esta

manera se lograría reducir la cantidad de

usuarios en las oficinas, el personal de

atención podrá mejorar notablemente su

respuesta ante los problemas y al

dedicarse únicamente a la atención de

reclamos podrán recibir capacitaciones

de acuerdo a la materia.

Por último se debe hacer hincapié

en que el sector empresarial es el

encargado de dinamizar la economía en

nuestro país por lo que mínimamente

deben sentirse protegidos a través de

mecanismos

legales

como

procedimiento de atención de reclamos,

lo cual no se refleja en la realidad

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

164

Escuela de Postgrado Neumann

BIBLIOGRAFÍA

logrando así una percepción negativa en

este aspecto, representado un problema

más para el empresario y un retraso en

sus inversiones.

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2018,

http://www.osinergmin.gob.pe/sec

cion/centro_documental/Plantilla

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

165

Escuela de Postgrado Neumann

APENDICES

MarcoLegalBusqueda/OSINERG

MIN%20No.269-2014-OS-CD.pdf

PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA

RESOLUCIÓN

CONSEJO

DIRECTIVO 269-2014-OS/CD

Artículo Único.- Modifíquese los artículos

16°, 22°, 23° y 27° de la resolución de

Consejo Directivo 269-2014-OS/CD, los

cuales quedan redactados según los

siguientes textos:

“Artículo 16º.- Garantías a favor de

reclamante

16.1 En ningún caso la empresa

distribuidora

podrá

condicionar

atención de los reclamos formulados al

pago previo del monto reclamado, ni sus

intereses, dicha información deberá ser

difundida y acreditada su entrega al

usuario de forma que no exista duda de

su difusión.

16.2 Hasta que se resuelva el reclamo

definitivamente en sede administrativa,

los recibos posteriores no deberán

incorporar la deuda reclamada, sin

perjuicio de indicar de manera informativa

el monto que se encuentra suspendido

por encontrarse en reclamo. La empresa

distribuidora tampoco podrá efectuar

gestión alguna con la finalidad de cobrar

las

deudas

reclamadas,

dicha

información deberá ser difundida y

acreditada su entrega al usuario de forma

que

no exista duda de su difusión.”

“Artículo 22º.- Recursos administrativos

22.2 Ambos recursos se presentan ante

la empresa distribuidora, dentro del plazo

máximo de quince (15) días hábiles

contados a partir del día siguiente de

notificada la resolución que cuestiona. De

ser presentado ante Osinergmin, será

remitido a la empresa distribuidora.

cualquiera

los

casos

considerará presentado en la fecha en

que esté acreditada fehacientemente su

recepción ante la empresa distribuidora u

Osinergmin, corriendo el plazo para

resolver desde que el recurso haya sido

presentado tanto en Electrosur como en

Osinergmin.”

“Artículo 23º.- Remisión del expediente

administrativo

23.1 Cuando el usuario presente recurso

apelación

dentro

del

plazo

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

166

Escuela de Postgrado Neumann

establecido, la empresa distribuidora

deberá remitir digitalmente el expediente

administrativo a JARU dentro de las 24

horas de presentado el recurso, de igual

forma el expediente en físico será

remitido en un plazo no mayor a cinco

(05)

días

hábiles,

los

plazos

resolución serán computados desde la

remisión

digital

del

expediente

quedando supeditado a la entrega física

de los documentos.”

“Artículo 27º.- Silencio administrativo

negativo

Transcurridos los plazos establecidos

para la resolución del recurso de

apelación, según la materia que se trate,

sin

que

JARU

haya

emitido

pronunciamiento,

usuario

podrá

acercarse al regulador a fin de solicitar

una respuesta formal a su reclamo bajo

responsabilidad administrativa por parte

del personal de Osinergmin. Con la

respuesta formal al reclamo el usuario en

caso no se encuentre de acuerdo podrá

interponer

las

acciones

judiciales

correspondientes.”

Exposición de motivos

En cuanto al artículo 16° sobre las

garantías a favor del reclamante se ha

modificado la redacción del citado

artículo,

esto

obedece

que

precisamente

ambas

instituciones

encargadas

del

procedimiento

atención de reclamos deben difundir la

información fidedigna y oportuna al

reclamante, dicha información muchas

veces es obviada por el personal lo cual

perjudica de sobre manera a los

reclamantes, por lo que es necesario que

ambas instituciones acrediten de manera

fehaciente haber brindado la información

completa y oportuna al reclamante de

forma que su apersonamiento al órgano

administrativo sea transparente y brinde

resultados positivos, lo cual vendría a ser

el fin de la administración pública.

Ahora, para que la modificación del

artículo 22 antes señalado surta efectos,

debe haber una iniciativa para que

ambas

instituciones

partes

del

procedimiento de atención de reclamos

puedan compartir usuarios de sus

software entre ellas, con el fin de

aumentar la celeridad en la comunicación

de los mismos, pues para evitar

dilaciones el recurso será ingresado

Reclamos y satisfacción del sector empresarial respecto al servicio eléctrico en la zona sur del Perú

167

Escuela de Postgrado Neumann

digitalmente

cualquiera

las

instituciones y ambas podrán tener

acceso inmediato al recurso por lo que se

reduciría el plazo de remisión del

documento

entre

Osinergmin

Electrosur.

En cuanto a la modificación del artículo

23° de la Resolución de Consejo

Directivo 269-2014-Os/CD, al igual que el

punto anterior un uso compartido de

usuarios

sistemas

apoyara

notablemente a reducir los plazos de

resolución, en este caso los expedientes

serán remitidos inicialmente vía digital

por lo que el documento en físico del

expediente

puede

ser

remitido

posteriormente.

Por último, en cuanto al artículo 27°

sobre

aplicación

del

silencio

administrativo negativo, no se pretende

una modificación a la ley 27444, Ley del

Procedimiento Administrativo General,

sino únicamente se pretende que la

institución en todos los casos brinde una

respuesta al reclamante, para que así

esta persona pueda hacer valer su

derecho de forma oportuna en sede

judicial a través del procedimiento

contencioso administrativo, en caso no se

encuentre conforme con la resolución

emitida por el órgano de segunda y

última instancia administrativa.

Análisis Costo Beneficio

aprobación

presente

modificación normativa no irrogará costos

adicionales al estado, pues como se ha

explicado en la exposición de motivos,

las

modificaciones

centran

básicamente

dos

puntos

fundamentales, el primero en brindar

mejor información al reclamante y

acreditar la entrega de dicha información;

y el segundo punto vendría el ser el

hecho

que

ambas

instituciones

participantes

del

procedimiento

atención de reclamos pueden compartir

sus software entre ellas a modo que

puedan existir usuarios digitales para

ambas y de esa forma recortar en

demasía los plazos innecesarios de

traslación de documentos entre estas

instituciones, y de esta forma mejorará la

percepción en cuanto a la celeridad por

parte del usuario reclamante y sus

derechos serán reconocidos de mejor

forma.